Bí quyết thoát khỏi sự từ chối của khách hàng (Phần 2)

Vượt qua lời từ chối mua hàng là thách thức thực sự đối với một số nhân viên bán hàng. Đặc biệt là với những nhân viên trẻ mới vào nghề, sau khi liên tục bị khách hàng từ chối giao dịch có thể khiến bạn chán nản và mất tinh thần làm việc. Bài viết sau đây sẽ mách bạn bí quyết thoát khỏi sự từ chối của khách hàng.

5 bước xử lý khi bị khách hàng từ chối mua sản phẩm 

• Biến mỗi lần thất bại thành động lực
• Nghiên cứu phương pháp tiếp cận bán hàng của bạn
• Thực hành kỹ năng bán hàng quan trọng nhất để chốt giao dịch: Lắng nghe!
• Biến câu trả lời của khách hàng từ “không” thành “có” 
• Giữ liên lạc kể cả khi khách không mua ngay

Xem thêm: Bí quyết thoát khỏi sự từ chối của Khách hàng (Phần 1)

1. Biến mỗi lần thất bại thành động lực 

Thua 1 vài ván cờ không có nghĩa bạn sẽ thua trong toàn bộ giải đấu. Tương tự như mỗi lần thất bại trong bán hàng, hãy suy nghĩ tích cực và tìm ra cách giải quyết thay vì chán nản hay tự trách bản thân. 

Bài học số 1: Hãy tự nhủ: Mỗi lần bị từ chối bán hàng là một cơ hội học hỏi 

 2. Nghiên cứu lại phương pháp tiếp cận khách hàng 

Mỗi nhân viên bán hàng có thể thực hiện các phương pháp tiếp cận khách hàng khác nhau. Ví dụ có người thích tạo lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng trước khi quảng cáo sản phẩm, có nhân viên lại hay sử dụng quảng cáo trên các phương tiện truyền thông để thu hút khách hàng tự tìm đến. Dù dùng phương pháp nào cũng có ưu điểm và hạn chế của nó. Sau mỗi ngày làm việc, bạn cần tự xem xét lại phương thức tiếp cận khách hàng của mình một cách khách quan nhất qua các khía cạnh sau:

Khám phá chi tiết từng giao dịch để xác định điều đã làm tốt và chưa tốt. Đôi khi, sự từ chối bắt nguồn từ nguyên nhân bên ngoài khả năng tư vấn của bạn. Ví dụ như do sản phẩm thực sự không phù hợp với nhu cầu của khách hàng hoặc đối thủ cạnh tranh đã đưa ra một thỏa thuận tốt hơn. Bạn không thể cải thiện doanh số bán hàng của mình nếu không xác định được lý do tại sao cách tiếp cận khách hàng của mình thất bại.

Tỷ lệ chuyển đổi bán hàng của bạn so với mức trung bình trong ngành. Bạn cảm thấy mình bị khách hàng từ chối quá nhiều, nhưng biết đâu điều đó lại là bình thường đối với ngành sản phẩm/ dịch vụ này. Khi đem tỷ lệ chuyển đổi bán hàng bạn đạt được so sánh với mức trung bình trong ngành bạn sẽ rút ra được kết luận mình có đang làm tốt hay không?

Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của bản thân. Hành vì của người bán hàng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số. Nếu bạn hiểu rõ được bản thân mình và rèn luyện khắc phục những hạn chế tồn đọng ví dụ như sự tự tin, khả năng giao tiếp, thuyết phục,.. chắc chắn kết quả công việc sẽ được cải thiện. 

Gửi một bản câu hỏi khảo sát ngắn cho khách hàng. Cân nhắc gửi một bảng câu hỏi ngắn cho khách hàng sau khi bán hàng thành công sẽ giúp bạn hiểu hơn về khách hàng cảm thấy thế nào về sản phẩm, dịch vụ. Qua đó, bạn cũng có thể tìm ra những yếu tố tác động đến thành công trong giao dịch. 

Bài học số 2: Hãy thường xuyên nhìn nhận lại cách làm việc của bản thân theo hướng tư duy xây dựng. Chấp nhận những lần giao dịch thất bại và đem chúng so sánh với những lần thành công để rút ra bài học cho riêng mình.

3. Lắng nghe – Kỹ năng bán hàng quan trọng nhất để chốt giao dịch

Không phải kỹ năng thuyết phục hay giao tiếp, HỌC CÁCH LẮNG NGHE mới là “chìa khóa vàng” để chốt giao dịch với khách hàng. Tìm hiểu khách hàng tiềm năng một cách chi tiết nhất có thể, lắng nghe những nhu cầu và mong muốn của họ để biết chính xác họ đang cần gì. Từ đó đánh đúng tâm lý để giới thiệu sản phẩm của bạn sẽ là giải pháp tốt nhất cho khách hàng lúc này. Đôi khi, khách hàng yêu cầu rất nhiều nhưng thực tế họ lại không biết mình đang muốn gì. Vì vậy, nhiệm vụ của một nhân viên kinh doanh giỏi là lắng nghe và định hướng khách hàng. 

Bài học số 3: Cách tốt nhất để bán hàng là thực sự lắng nghe nhiều hơn và nói chuyện có mục đích.

4. Biến câu trả lời của khách hàng từ “không” thành “có”

Bí quyết thoát khỏi sự từ chối của khách hàng

Bước 1: Xây dựng mối quan hệ

Mọi người sẽ mua hàng từ những người họ thích. Là nhân viên kinh doanh bạn thực sự cần có nghệ thuật ứng xử khéo léo để đa số khách hàng có thiện cảm ngay từ lần gặp mặt đầu tiên. Điều này không dễ! Nhưng bạn có thể bắt đầu với những điều đơn giản như thể hiện sự quan tâm đến ngày hôm nay của khách hàng như thế nào, kể một câu chuyện phù hợp để chia sẻ nỗi bực dọc của khách hàng. Nếu chú tâm để ý nhiều hơn trong cuộc sống, bạn không thiếu những câu chuyện để “làm quen” với khách hàng của mình

Bước 2: Đặt những câu hỏi chu đáo .

Thay vì hỏi “Anh/Chị cần gì ạ?” thì hãy hỏi “Em thấy anh/ chị đang quan tâm về sản phẩm X bên em, em có thể giúp gì được cho anh/chị?” Hãy cho khách hàng có nhiều cơ hội để thảo luận, đưa ra ý kiến, thể hiện nhu cầu của họ. Sau khi đặt câu hỏi gợi mở, bạn chỉ cần lắng nghe và vạch ra hướng xử lý cho bước tư vấn tiếp theo. 

Bước 3: Cho khách hàng thấy “một kết thúc có hậu”

Sau khi lắng nghe, hãy cho họ thấy rằng mục tiêu của họ có thể hoàn thành với giải pháp của bạn. Đây là lúc bạn vận dụng kỹ năng thuyết phục của mình.

Bước 4: Xây dựng lòng tin

Sau khi nghe tư vấn, khách hàng tiềm năng đang ở trạng thái lưỡng lự. Trong đầu họ có thể đang so sánh sản phẩm của bạn với một vài đơn vị khác đã biết trước đó. Hãy nêu tên một vài đối thủ cạnh tranh,nó thể hiện sự trung thực và tự tin ở bạn. Nhưng tất nhiên, hãy chuẩn bị để chỉ ra lý do tại sao khách hàng chọn bạn hơn những đơn vị khác.

Bài học số 4: Phân loại nhu cầu của khách hàng tiềm năng để có phương pháp đáp ứng cho từng nhóm cụ thể.

5. Giữ liên lạc kể cả khi khách không mua ngay

Theo khảo sát của MobiWork, 44% nhân viên bán hàng bỏ cuộc sau một lần chào hàng bị từ chối. Nhưng thực tế, khách hàng tiềm năng yêu cầu nhiều hơn một giao dịch đơn giản. Có 80% khách hàng cần trải qua ít nhất 5 lần tương tác để chốt giao dịch và 20% khác sẽ đợi vài tháng sau để quay trở lại tiếp tục tìm hiểu.

Nếu bạn bỏ cuộc sau lần chào hàng đầu tiên, bạn đã bỏ cuộc quá sớm! Đó là lý do vì sao khái niệm Remarketing (Tiếp thị lại) ra đời. 

Trong thời gian chờ đợi khách hàng ra quyết định, hãy cố gắng gắn kết với họ trên mạng xã hội như Facebook, Linkedin hoặc trong các sự kiện trực tiếp như hội thảo, tiệc tri ân,…

Bài học số 5: Việc xoay vòng nội dung: Khách hàng tiêu biểu đã sử dụng sản phẩm của bạn hoặc các nội dung thành tựu công ty bạn đã đạt được là một hình thức tiếp thị tế nhị và hiệu quả. Ngay cả khi bạn không bao giờ chốt được giao dịch với họ, những nỗ lực của bạn sẽ dẫn đến các đề xuất hoặc giới thiệu truyền miệng trong tương lai. 

Đăng ký dùng thử phần mềm:

Bài viết liên quan:

• Top 3 Doanh nghiệp Thức ăn chăn nuôi tiêu biểu Việt Nam đã tin dùng MobiWork DMS: Dabaco, Hồng Hà Feed, De Heus,… 
• MobiWork DMS có tích hợp được với hệ thống HRM hay không? Thách thức và lợi ích mang lại cho Doanh nghiệp phân phối là gì?
• Lợi ích “kép” từ tích hợp MobiWork DMS với Oracle ERP để quản lý doanh nghiệp
• Tích Hợp DMS và Phần mềm Bảo Trì POSM: Tối Ưu Hóa Sự Kết Nối Giữa Đội Sales và Kỹ Thuật cho doanh nghiệp Phân phối
• Tích hợp DMS và CRM: Giải pháp quản lý & chăm sóc khách hàng toàn diện cho Doanh nghiệp
• Cánh tay nối dài của SAP ERP: Tích hợp MobiWork DMS để quản lý hiệu quả kênh GT