Zalo: 0901.508.000
Hotline: 1900 400 008
Email: support@mobiwork.vn
Facebook
Google+
YouTube
    MENUMENU
    • Tính năng
          • Tính năng
          • Ứng dụng Mobile cho Sales
          • Quản lý Tuyến bán hàng
          • Quản lý đội Sales thị trường
          • Quản lý Khách hàng
          • Quản lý Đơn hàng
          • Quản lý khuyến mãi - trả thưởng
          • Quản lý trưng bày sản phẩm
          • Báo cáo & Dashboad BI phân phối
          • Lĩnh vực
          • Hàng tiêu dùng nhanh
          • Dược phẩm - Hòa mỹ phẩm
          • Bia - Rượu - Nước giải khát
          • Thiết bị điện dân dụng
          • Vật tư Nông nghiệp - Nông dược
    • Giải pháp
          • MobiWork DMS SaaS
          • MobiWork DMS Private
          • MobiWork DMS On-Premise
          • MobiWork BI
          • Dành cho ai?
          • Tích hợp ERP
          • Giải pháp MobiWork DMS tích hợp ERPNext
    • Bảng giá
    • Khách hàng
          • Khách hàng triển khai
          • DMS.eMagazine
          • Câu chuyện khách hàng
    • Tài nguyên
          • Kiến thức phân phối
          • Khoa học dữ liệu
          • MobiWork DMS giúp gì?
          • eBook
          • Tải ứng dụng di động
          • Open APIs
          • Nhật ký cập nhật phần mềm
          • Webinar & Sự kiện
    • Về MBW
          • Đội ngũ chuyên gia
          • Về MBW
          • Tin tức
          • Góc báo chí
ĐĂNG KÝ TƯ VẤN
ĐĂNG NHẬP

Cách quản lý nhập/ xuất tồn kho theo số lô, hạn dùng không bao giờ bỏ sót hàng hóa

6 Tháng Tư
2020

Thiết lập sales process steps cho nhân viên ngoài thị trường

8 Tháng Tám
2021

POSM trong hiệu thuốc cần những gì?

29 Tháng Chín
2021

Tương lai của ngành phân phối & bán lẻ mới (New-Retail) nên được được hình dung như thế nào?

28 Tháng Tám
2021
Chuyên mục MobiWork DMS giúp gì?
Chuyên mục Tin triển khai
Chuyên mục Chia sẻ kiến thức
  • Chia sẻ kiến thức
  • Quản trị bán hàng

Bí quyết thoát khỏi sự từ chối của Khách hàng

avatar
by
Phú Đỗ
posted on
16 Tháng Tám, 2018
lượt xem

904

0

1. Always Be Closing – Chốt lại giao dịch mọi lúc mọi nơi

Điều đầu tên dân sales cần nhớ trong đầu là quy tắc “ABC: always be closing”. Quy tắc này nhằm nhắc nhở rằng mọi hành động mà người bán hàng thực hiện dù ở bước nào, đều cần được hoàn thành vì mục tiêu cuối cùng: Chốt Sales. Vậy nên “chốt Sales” không phải là một bước, mà là cả một quá trình. Thông thường một đơn hàng sẽ được chốt ở bước thứ 5-12, sau khi trải qua một số quy trình như gửi thư liên hệ, gọi điện thoại, đến gặp mặt, mời đi hội thảo… Tuy nhiên có những người sales trình bày giỏi, hiểu sản phẩm, giải đáp hết thắc mắc của khách hàng nhưng cuối cùng không chốt, gặp nhau ăn trưa xong là chia tay.

Vì vậy dân sales luôn cần lưu ý, sau khi dùng kỹ thuật thuyết phục khách hàng xong phải chốt. Mỗi giai đoạn đều cần có mục đích rõ ràng: gửi thư thì chốt lại ngày này sẽ gọi điện trực tiếp còn gọi điện thì phải chốt ngày này sẽ gặp mặt… Làm mà không có mục đích vừa tốn thời gian của mình vừa tốn thời gian của khách hàng.

2. Xử lý từ chối của khách hàng

“Từ chối” được ngầm hiểu là những “hoàn cảnh” và “vấn đề hoặc băn khoăn” mà khách hàng đưa ra có xu hướng từ chối mua sản phẩm. Nếu không xử lý từ chối, người bán sẽ không thể chốt Sales.

xử lý từ chối khách hàng

2.1. Phân biệt “hoàn cảnh” & “băn khoăn”

“Hoàn cảnh” là lý do thực sự tồn tại khiến khách hàng quyết định không mua hàng. “Mối băn khoăn” là lý do không mua hàng phát sinh từ việc khách hàng thiếu các thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ hoặc các vấn đề liên quan và thường bao hàm một yêu cầu cung cấp thông tin bổ sung.

Hoàn cảnh của khách hàng có ý nghĩa gì đối với người bán?

Giả sử có một khách hàng muốn mua và có đủ điều kiện tài chính để mua sản phẩm bếp ga. Sau khi giới thiệu sản phẩm mẫu, người bán gợi ý khách hàng hãy đặt hàng. Khách hàng dù rất thích thú nhưng đã từ chối vì lý do: “Không! Loại bếp này quá to, không thể đặt vừa trong gian bếp nhà tôi.” Thế đấy, khách hàng muốn mua bếp ga và có đủ tiền để mua, nhưng sản phẩm của bạn không phù hợp với nhu cầu cụ thể của ông ta.

Một ví dụ khách về hoàn cảnh khiến người bán không thể chốt sales được: Bạn bán thức ăn nhanh tại một địa điểm tổ chức một sự kiện. Một khách hàng nữ bước đến hỏi mua và bạn gần như chắc chắn bán được hàng. Bất chợt, cô ấy kêu lên: “Không được, loại bánh này có chứa lạc, tôi bị dị ứng với lạc!”. Hay giả sử bạn đang giới thiệu ngôi nhà mới cho một cặp vợ chồng khách hàng muốn mua. Ngôi nhà ấy có một nhà chứa xe chỉ đủ chỗ cho 02 chiếc trong khi gia đình họ có đến 03 chiếc xe. Hơn nữa, Hiệp hội các Chủ nhà tại khu vực ấy không cho phép đỗ xe trên lối ra vào nhà hay ngoài mặt đường. Trong tình huống này rất khó để đưa ra được giải pháp thuyết phục khách hàng mua nhà của bạn.

Như vậy, hoàn cảnh là những tình thế khách quan, nằm ngoài tầm kiểm soát của các bên mua bán và có tác động ngăn cản quá trình tiến hành một thương vụ. Để biết chắc lý do từ chối mà khách hàng đưa ra có phải là một hoàn cảnh, trước tiên người bán cần đặt ra các câu hỏi về nguyên nhân từ chối để xác định rõ. Nếu đó là hoàn cảnh thực sự, có nhiều khả năng người bán không thể kết thúc chào hàng thành công.

Vấn đề hay mối băn khoăn là gì? Đó KHÔNG PHẢI là lời từ chối xác đáng của khách hàng đối với đề xuất của bạn. Nó thường xuất phát từ tình trạng thiếu thông tin của khách hàng. Mặc dù có thể bạn đã thuyết trình sản phẩm một cách hoàn hảo, chưa hẳn khách hàng đã lắng nghe một cách chú tâm. Rất nhiều yếu tố có thể khiến khách hàng bỏ sót hay hiểu lầm một điểm nội dung quan trọng nào đó. Trách nhiệm của chúng ta là phải hành xử kiên nhẫn, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khắc phục tình trạng thiếu thông tin. Đó không hẳn chỉ là các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của bạn mà thậm chí là cả thông tin về sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh của bạn. Trong những trường hợp này bạn cần phải kiên trì hơn cho đến khi khách hàng có đủ thông tin cần thiết, cảm thấy hài lòng và đồng ý xúc tiến thương vụ.

xử lý từ chối khách hàng

2.2. Phương pháp xử lý băn khoăn của khách hàng

PHƯƠNG PHÁP “RỌI ĐÈN”

Nhiều khách hàng có xu hướng ngại ra quyết định, vì vậy bạn có thể sử dụng kỹ thuật rọi đèn, giúp tìm ra nguyên nhân phía sau việc từ chối mua hàng. Khi khách hàng đưa ra câu hỏi đầu tiên, nếu bạn giải đáp ngay lập tức, họ sẽ tiếp tục đưa ra câu hỏi thứ hai và cứ tiếp diễn như vậy, cuộc nói chuyện sẽ chuyển hai bên sang thế đối kháng.

Vì vậy phương pháp trong tình huống này là, bạn không nên trả lời câu hỏi ngay mà hỏi lại như sau: “Đó có phải là lý do duy nhất hiện nay khiến anh/chị chưa ký hợp đồng không?” nhằm làm sáng tỏ lý do khách hàng từ chối sản phẩm. Quan trọng nhất ở bước này bạn phải khiến cho khách hàng không thể đưa ra thêm một lý do phàn nàn, phản đối nào. Khách hàng đưa ra bao nhiêu lý do dù bạn giải thích tốt đến đâu vẫn rất khó thuyết phục họ mua sản phẩm của bạn.

3F: FEEL – FELT – FOUND

Khi nhận được phàn nàn hoặc bày tỏ sự lo ngại về sản phẩm, dịch vụ từ phía khách hàng, hãy nói với khách hàng: “Tôi có hiểu được vì sao quý khách lại cảm thấy như thế. Lúc trước, nhiều khách hàng của tôi cũng từng nghĩ rằng đó là một vấn đề. Tuy nhiên, sau khi sử dụng/đánh giá cẩn thận sản phẩm của chúng tôi, họ đã nhận ra rằng….”. Liệu pháp này có thể tức thời xoa dịu các lo ngại khiến khách hàng chưa quyết định mua hàng.

DỘI NGƯỢC

Mục tiêu của phương pháp này là vận dụng một trong những lý lẽ phản đối của khách hàng để đưa ra lập luận phản bác lại theo hướng bảo vệ lập trường của mình. Ví dụ: Khi khách hàng cho rằng dịch vụ của bạn rất tốt nhưng không đồng ý với biểu phí khá cao. Bạn có thể giải thích rõ vì sao biểu phí lại có giá cao như thế, đồng thời bổ sung thêm rằng đó là cơ sở để bạn có thể cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt như khách hàng đã thừa nhận.

GIÚP KHÁCH HÀNG TÌM KIẾM MỘT GIẢI PHÁP (ĐƯA LỰA CHỌN)

Sau khi lội ngược dòng thành công, sử dụng tiếp kỹ thuật đưa lựa chọn sẽ giúp bạn chốt một cuộc gặp mặt, tham gia hội thảo hoặc chốt hợp đồng. Ví dụ “Anh/chị muốn chúng ta trực tiếp gặp mặt trao đổi vào thứ 3 hay thứ 7”. Hoặc “Với hợp đồng thế này, anh muốn bên em ký trước, điền thông tin giúp anh/chị rồi gửi lại cho anh/chị hay anh/chị ký trước rồi gửi cho em”. Hoặc “Anh muốn chuyển khoản hay thanh toán tiền mặt luôn bây giờ?”.

Phương pháp này có thể mang đến hiệu quả rất cao trong trường khách hàng thực sự muốn mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn nhưng không thể quyết định xúc tiến thương vụ vì một số lý do hạn chế nào đó. Trong trường hợp này nếu bạn muốn một cuộc hẹn gặp nhưng chỉ hỏi đơn thuần “Khi nào chúng ta có thể gặp mặt” hoặc chỉ đưa ra một sự lựa chọn “Thứ 3 tuần này chúng ta gặp trực tiếp trao đổi được không?” Câu trả lời bạn nhận về thường sẽ là sự băn khoăn “Để anh xem đã”. Nhưng nếu bạn đưa ra tới 2 lựa chọn cho khách hàng, câu trả lời khi đó sẽ hoàn toàn khác.

Để đánh giá hiệu quả, năng lực làm việc thực tế của nhân viên sales ngoài thị trường, tham khảo ngay phương pháp Quản lý giám sát nhân viên bán hàng của phần mềm DMS bằng cách Đăng ký để trải nghiệm thử miễn phí.

DÙNG THỬ MIỄN PHÍ
ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ

[handl_url_i][/handl_url_i]

HỖ TRỢ NHANH

Tổng đài hỗ trợ

1900-400-008


Bộ phận hỗ trợ khách hàng

support@mobiwork.vn


Hotline kinh doanh

090-150-8000


MobiWork luôn cố gắng hiểu bạn hơn

  • Áp dụng công nghệ trong quản lý trưng bày hàng hóa
  • Trưng bày hàng hóa tại điểm bán – cuộc chiến không hồi kết
  • Trưng bày hàng hóa – sự pha trộn giữa khoa học và nghệ thuật
  • Để trung thu là tết của chính doanh nghiệp bạn
  • Trung thu – Doanh nghiệp nên lấy “tốc độ” làm thế mạnh
  • Ứng dụng công nghệ vào quản trị doanh nghiệp
5/5 - (1 bình chọn)

Bài viết có mang lại thông tin bổ ích cho bạn không ?
Hãy đăng ký nhận bản tin định kỳ ngay nhé.

 

Từ khóa
giám sát bán hànggiám sát nhân viên bán hàngphần mềm giám sát nhân viên bán hàng

Trả lời Hủy

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

MobiWork DMS
null

090.150.8000

Hotline/Zalo tư vấn sản phẩm nhanh và hiệu quả
null

1900.400.008

Tổng đài chăm sóc và hỗ trợ khách hàng
null

Facebook Fanpage

Phản hồi khách hàng thông qua Facebook Fanpage
null

Youtube Channel

Cập nhật trực quan cách sử dụng phần mềm DMS

Công ty Cổ phần Công nghệ MobiWork Việt Nam

Trụ sở chính:
Khu văn phòng Tầng 3, Toà CT1, Khu nhà ở Bộ Công An, Phạm Văn Đồng, Phường Cổ Nhuế 2, Quận Bắc Từ Liêm, TP. Hà Nội
Chi nhánh Miền Nam:
Tầng 6, Tòa Parami, Số 140 Bạch Đằng 2, Phường 2, Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh
Email:
Support@mobiwork.vn
Mã số thuế:
0107042644

MBW

Về MBW DMS là gì? Blog MobiWork MBW Profile Bảng giá

Giải pháp/Dịch vụ

MobiWork DMS MobiWork Next MobiWork BI BI - Quản trị phân phối dựa trên dữ liệu AI - Trưng bày sản phẩm

Lĩnh vực

Vật tư nông nghiệp Thiết bị điện Đồ uống Dược phẩm Hàng tiêu dùng
Chính sách bảo hành Thỏa thuận sử dụng dịch vụ Chính sách bảo mật thông tin
mbw digital.mbw.vn fastwork.vn fastcons.fastwork.vn smartguard.vn

Copyright © 2015 by MobiWork VN ., JSC

GetLead ERPNext

GetLead ERPNext

Đăng ký tư vấn triển khai ERPNext

Cho dù bạn là doanh nghiệp nhỏ hay doanh nghiệp lớn, chúng tôi đều có thể hỗ trợ bạn

Getlead MobiWork ERPNext

Getlead MobiWork ERPNext

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN MIỄN PHÍ

Chúng tôi sẽ liên hệ sớm trong 2h làm việc

Chọn các nhu cầu mà Anh/chị đang quan tâm *

Getlead MobiWork

Getlead MobiWork

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN MIỄN PHÍ

Chúng tôi sẽ liên hệ sớm trong 2h làm việc