Bí quyết thoát khỏi sự từ chối của Khách hàng

1. Always Be Closing – Chốt lại giao dịch mọi lúc mọi nơi

Điều đầu tên dân sales cần nhớ trong đầu là quy tắc “ABC: always be closing”. Quy tắc này nhằm nhắc nhở rằng mọi hành động mà người bán hàng thực hiện dù ở bước nào, đều cần được hoàn thành vì mục tiêu cuối cùng: Chốt Sales. Vậy nên “chốt Sales” không phải là một bước, mà là cả một quá trình. Thông thường một đơn hàng sẽ được chốt ở bước thứ 5-12, sau khi trải qua một số quy trình như gửi thư liên hệ, gọi điện thoại, đến gặp mặt, mời đi hội thảo… Tuy nhiên có những người sales trình bày giỏi, hiểu sản phẩm, giải đáp hết thắc mắc của khách hàng nhưng cuối cùng không chốt, gặp nhau ăn trưa xong là chia tay.

Vì vậy dân sales luôn cần lưu ý, sau khi dùng kỹ thuật thuyết phục khách hàng xong phải chốt. Mỗi giai đoạn đều cần có mục đích rõ ràng: gửi thư thì chốt lại ngày này sẽ gọi điện trực tiếp còn gọi điện thì phải chốt ngày này sẽ gặp mặt… Làm mà không có mục đích vừa tốn thời gian của mình vừa tốn thời gian của khách hàng.

2. Xử lý từ chối của khách hàng

“Từ chối” được ngầm hiểu là những “hoàn cảnh” và “vấn đề hoặc băn khoăn” mà khách hàng đưa ra có xu hướng từ chối mua sản phẩm. Nếu không xử lý từ chối, người bán sẽ không thể chốt Sales.

2.1. Phân biệt “hoàn cảnh” & “băn khoăn”

“Hoàn cảnh” là lý do thực sự tồn tại khiến khách hàng quyết định không mua hàng. “Mối băn khoăn” là lý do không mua hàng phát sinh từ việc khách hàng thiếu các thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ hoặc các vấn đề liên quan và thường bao hàm một yêu cầu cung cấp thông tin bổ sung.

Hoàn cảnh của khách hàng có ý nghĩa gì đối với người bán?

Giả sử có một khách hàng muốn mua và có đủ điều kiện tài chính để mua sản phẩm bếp ga. Sau khi giới thiệu sản phẩm mẫu, người bán gợi ý khách hàng hãy đặt hàng. Khách hàng dù rất thích thú nhưng đã từ chối vì lý do: “Không! Loại bếp này quá to, không thể đặt vừa trong gian bếp nhà tôi.” Thế đấy, khách hàng muốn mua bếp ga và có đủ tiền để mua, nhưng sản phẩm của bạn không phù hợp với nhu cầu cụ thể của ông ta.

Một ví dụ khách về hoàn cảnh khiến người bán không thể chốt sales được: Bạn bán thức ăn nhanh tại một địa điểm tổ chức một sự kiện. Một khách hàng nữ bước đến hỏi mua và bạn gần như chắc chắn bán được hàng. Bất chợt, cô ấy kêu lên: “Không được, loại bánh này có chứa lạc, tôi bị dị ứng với lạc!”. Hay giả sử bạn đang giới thiệu ngôi nhà mới cho một cặp vợ chồng khách hàng muốn mua. Ngôi nhà ấy có một nhà chứa xe chỉ đủ chỗ cho 02 chiếc trong khi gia đình họ có đến 03 chiếc xe. Hơn nữa, Hiệp hội các Chủ nhà tại khu vực ấy không cho phép đỗ xe trên lối ra vào nhà hay ngoài mặt đường. Trong tình huống này rất khó để đưa ra được giải pháp thuyết phục khách hàng mua nhà của bạn.

Như vậy, hoàn cảnh là những tình thế khách quan, nằm ngoài tầm kiểm soát của các bên mua bán và có tác động ngăn cản quá trình tiến hành một thương vụ. Để biết chắc lý do từ chối mà khách hàng đưa ra có phải là một hoàn cảnh, trước tiên người bán cần đặt ra các câu hỏi về nguyên nhân từ chối để xác định rõ. Nếu đó là hoàn cảnh thực sự, có nhiều khả năng người bán không thể kết thúc chào hàng thành công.

Vấn đề hay mối băn khoăn là gì? Đó KHÔNG PHẢI là lời từ chối xác đáng của khách hàng đối với đề xuất của bạn. Nó thường xuất phát từ tình trạng thiếu thông tin của khách hàng. Mặc dù có thể bạn đã thuyết trình sản phẩm một cách hoàn hảo, chưa hẳn khách hàng đã lắng nghe một cách chú tâm. Rất nhiều yếu tố có thể khiến khách hàng bỏ sót hay hiểu lầm một điểm nội dung quan trọng nào đó. Trách nhiệm của chúng ta là phải hành xử kiên nhẫn, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khắc phục tình trạng thiếu thông tin. Đó không hẳn chỉ là các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của bạn mà thậm chí là cả thông tin về sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh của bạn. Trong những trường hợp này bạn cần phải kiên trì hơn cho đến khi khách hàng có đủ thông tin cần thiết, cảm thấy hài lòng và đồng ý xúc tiến thương vụ.

2.2. Phương pháp xử lý băn khoăn của khách hàng

PHƯƠNG PHÁP “RỌI ĐÈN”

Nhiều khách hàng có xu hướng ngại ra quyết định, vì vậy bạn có thể sử dụng kỹ thuật rọi đèn, giúp tìm ra nguyên nhân phía sau việc từ chối mua hàng. Khi khách hàng đưa ra câu hỏi đầu tiên, nếu bạn giải đáp ngay lập tức, họ sẽ tiếp tục đưa ra câu hỏi thứ hai và cứ tiếp diễn như vậy, cuộc nói chuyện sẽ chuyển hai bên sang thế đối kháng.

Vì vậy phương pháp trong tình huống này là, bạn không nên trả lời câu hỏi ngay mà hỏi lại như sau: “Đó có phải là lý do duy nhất hiện nay khiến anh/chị chưa ký hợp đồng không?” nhằm làm sáng tỏ lý do khách hàng từ chối sản phẩm. Quan trọng nhất ở bước này bạn phải khiến cho khách hàng không thể đưa ra thêm một lý do phàn nàn, phản đối nào. Khách hàng đưa ra bao nhiêu lý do dù bạn giải thích tốt đến đâu vẫn rất khó thuyết phục họ mua sản phẩm của bạn.

3F: FEEL – FELT – FOUND

Khi nhận được phàn nàn hoặc bày tỏ sự lo ngại về sản phẩm, dịch vụ từ phía khách hàng, hãy nói với khách hàng: “Tôi có hiểu được vì sao quý khách lại cảm thấy như thế. Lúc trước, nhiều khách hàng của tôi cũng từng nghĩ rằng đó là một vấn đề. Tuy nhiên, sau khi sử dụng/đánh giá cẩn thận sản phẩm của chúng tôi, họ đã nhận ra rằng….”. Liệu pháp này có thể tức thời xoa dịu các lo ngại khiến khách hàng chưa quyết định mua hàng.

DỘI NGƯỢC

Mục tiêu của phương pháp này là vận dụng một trong những lý lẽ phản đối của khách hàng để đưa ra lập luận phản bác lại theo hướng bảo vệ lập trường của mình. Ví dụ: Khi khách hàng cho rằng dịch vụ của bạn rất tốt nhưng không đồng ý với biểu phí khá cao. Bạn có thể giải thích rõ vì sao biểu phí lại có giá cao như thế, đồng thời bổ sung thêm rằng đó là cơ sở để bạn có thể cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt như khách hàng đã thừa nhận.

GIÚP KHÁCH HÀNG TÌM KIẾM MỘT GIẢI PHÁP (ĐƯA LỰA CHỌN)

Sau khi lội ngược dòng thành công, sử dụng tiếp kỹ thuật đưa lựa chọn sẽ giúp bạn chốt một cuộc gặp mặt, tham gia hội thảo hoặc chốt hợp đồng. Ví dụ “Anh/chị muốn chúng ta trực tiếp gặp mặt trao đổi vào thứ 3 hay thứ 7”. Hoặc “Với hợp đồng thế này, anh muốn bên em ký trước, điền thông tin giúp anh/chị rồi gửi lại cho anh/chị hay anh/chị ký trước rồi gửi cho em”. Hoặc “Anh muốn chuyển khoản hay thanh toán tiền mặt luôn bây giờ?”.

Phương pháp này có thể mang đến hiệu quả rất cao trong trường khách hàng thực sự muốn mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn nhưng không thể quyết định xúc tiến thương vụ vì một số lý do hạn chế nào đó. Trong trường hợp này nếu bạn muốn một cuộc hẹn gặp nhưng chỉ hỏi đơn thuần “Khi nào chúng ta có thể gặp mặt” hoặc chỉ đưa ra một sự lựa chọn “Thứ 3 tuần này chúng ta gặp trực tiếp trao đổi được không?” Câu trả lời bạn nhận về thường sẽ là sự băn khoăn “Để anh xem đã”. Nhưng nếu bạn đưa ra tới 2 lựa chọn cho khách hàng, câu trả lời khi đó sẽ hoàn toàn khác.

Để đánh giá hiệu quả, năng lực làm việc thực tế của nhân viên sales ngoài thị trường, tham khảo ngay phương pháp Quản lý giám sát nhân viên bán hàng của phần mềm DMS bằng cách Đăng ký để trải nghiệm thử miễn phí.

• Áp dụng công nghệ trong quản lý trưng bày hàng hóa
• Trưng bày hàng hóa tại điểm bán – cuộc chiến không hồi kết
• Trưng bày hàng hóa – sự pha trộn giữa khoa học và nghệ thuật
• Để trung thu là tết của chính doanh nghiệp bạn
• Trung thu – Doanh nghiệp nên lấy “tốc độ” làm thế mạnh
• Ứng dụng công nghệ vào quản trị doanh nghiệp