Những dấu hiệu thất bại trong triển khai phần mềm DMS của doanh nghiệp FMCG

Nếu như vài năm trước đây, phần mềm DMS còn là khái niệm xa lạ thì hiện nay, giải pháp này đã trở thành cánh tay đắc lực với những doanh nghiệp sản xuất – phân phối. Sự tham gia mạnh mẽ của đội ngũ Sale, SS, ASM, RSM,… thậm chí là cả nhà phân phối giúp doanh nghiệp khắc phục được những nhược điểm trong cách làm việc truyền thống, xóa bỏ thời gian “chết” trong quy trình xử lý dữ liệu cũng như phòng tránh hiện tượng ‘’cooking-data”.

Tuy nhiên, cũng như mọi giải pháp công nghệ như ERP, HRM, CRM, kế toán…, việc áp dụng DMS không phải bao giờ cũng thành công tại mọi doanh nghiệp. Có những đơn vị mặc dù phần mềm đáp ứng đúng mô hình phân phối, tuy nhiên vì nhiều lý do mà chỉ trong thời gian ngắn dừng sử dụng dịch vụ. Đặc biệt, với ngành FMCG, nơi mà hoạt động phân phối diễn ra nhộn nhịp cũng như phức tạp nhất, việc triển khai DMS lại gặp càng nhiều khó khăn. Sự phức tạp trong quy trình làm việc, xử lý dữ liệu, những yếu tố về tồn kho, hàng khuyến mãi, trade marketing khiến giải pháp DMS dành cho những đơn vị này thường phức tạp hơn.

Dưới đây là một số lý do có thể khiến việc triển khai DMS của doanh nghiệp gặp nhiều cản trở, thậm chí thất bại nếu không được phát hiện và thay đổi.

1. Về phía doanh nghiệp áp dụng

Quyết định lựa chọn nhà cung cấp DMS vội vàng

Chưa nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường phần mềm DMS: Thực hiện nghiên cứu không có nghĩa là chỉ yêu cầu báo giá, xem các tính năng hay đọc những phản hồi của người dùng. Mặc dù đây cũng là những yếu tố quan trọng nhưng doanh nghiệp nên quyết định dựa trên những gì mình cần: hỗ trợ, mức độ tùy biến, khả năng support sau bán hàng… Những doanh nghiệp ngành tiêu dùng nhanh, thực phẩm – đồ uống với mức độ phức tạp cao về các dòng sản phẩm, tồn kho… nên việc tìm hiểu kỹ giải pháp là cực kỳ quan trọng. Các nhà cung cấp phần mềm thường cho phép dùng thử từ 2 – 4 tuần, hãy tận dụng thời gian này để đánh giá mức độ phù hợp với doanh nghiệp của bạn.

Chưa biết tận dụng những phản hồi của các doanh nghiệp trước đó đã áp dụng: Phản hồi của các doanh nghiệp từng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp là tham khảo đáng quý. Nó sẽ chỉ ra 2 yếu tố chính: Phần mềm có hoạt động ổn định như những gì quảng cáo? và Nhà cung cấp có support nhiệt tình trong quá trình sử dụng?

Lãnh đạo bỏ qua phản hồi từ các thành viên trong công ty: Việc triển khai phần mềm DMS luôn khó khăn vì nó ảnh hưởng đến rất nhiều người – đặc biệt là đội ngũ nhân viên bán hàng. Họ là những người trực tiếp sử dụng phần mềm nên có đánh giá cực kỳ chính xác về tính ổn định, sự phù hợp của tính năng… vào mô hình phân phối. Đừng chỉ dựa trên những đánh giá chủ quan trên giấy tờ hay lời thuyết trình hoa mỹ của nhà cung cấp. Hãy dựa trên những số liệu thực tế sau quá trình dùng thử để đưa ra sự lựa chọn phù hợp nhất.

Sai lầm trong chỉ đạo và sử dụng nhân lực

Giao nhiệm vụ không đúng người: Thay vì chọn những người phù hợp nhất, trong một số trường hợp giám đốc điều hành lại giao việc quản lý dự án DMS cho những cá nhân không am hiểu nhiều về công nghệ hay hệ thống phân phối. Họ có thể là giám sát bán hàng, kinh doanh, bộ phận kế toán hay thậm chí là Trưởng phòng hành chính – nhân sự. Việc đánh giá thấp sự phức tạp cũng như tầm quan trọng của dự án sẽ là yếu tố ảnh hưởng lớn đến hiệu quả triển khai. Kinh nghiệm của MobiWork cho thấy, rất nhiều doanh nghiệp FMCG gặp lỗi khi không phân công đúng người phụ trách về DMS khiến việc triển khai gặp rất nhiều khó khăn

Thay đổi người phụ trách liên tục: Một số doanh nghiệp FMCG vì nhiều lý do mà người phụ trách liên tục thay đổi khiến việc liên lạc với đơn vị cung cấp DMS bị gián đoạn và không được đồng nhất. Vấn đề trao đổi qua lại quá nhiều lần làm giảm năng suất làm việc và không đánh giá khách quan.

Đào tạo không đúng hoặc không đủ

MobiWork tổ chức đào tạo sử dụng phần mềm DMS

Không thông báo cụ thể với nhân viên bán hàng: Nhiều doanh nghiệp cho rằng chỉ cần áp phần mềm xuống là nhân viên phải thực hiện nhưng đó là suy nghĩ sai lầm. Nó sẽ lưu lại những bất mãn ngầm, đặc biệt khi phần mềm tác động trực tiếp đến quy trình làm việc hay lương nhận hàng tháng. Hãy thông báo chính thức tới từng bộ phận và nhân viên bán hàng về những thay đổi có thể có khi áp dụng phần mềm DMS và yêu cầu đầu vào (input) của họ. Doanh nghiệp nên đưa ra một thông báo công khai khi quyết định cuối cùng được đưa ra. Cuộc họp giới thiệu mới nên bao gồm:

• Mời mọi người sử dụng thử và tiến hành tổng quan đầu tiên
• Giải thích sự cần thiết và lợi ích, đặc biệt là những thay đổi tích cực khi triển khai
• Xóa bỏ tư tưởng là một phần mềm giám sát
• Giới thiệu các bước thực hiện và khung thời gian dự kiến.

Đào tạo không đủ: Như đã đề cập trước đó, giải pháp quản lý hệ thống phân phối được sử dụng khác nhau dựa trên vai trò của từng bộ phận. Nếu như doanh nghiệp chỉ tổ chức những buổi đào tạo chung, chắc chắn người dùng không thể sử dụng một cách hợp lý nhất. Hãy tổ chức những buổi đào tạo riêng cho từng bộ phận Sales Admin, Kế toán, Giám sát và nhân viên bán hàng. Đặc biệt, với nhân viên sales có thể tổ chức đào tạo nhiều lần và liên tục giám sát kết quả thực hiện trong giai đoạn đầu.

Lãnh đạo không tham gia các buổi đào tạo: Việc để nhà cung cấp hoặc người điều hành (admin) tự thực hiện đào tạo thường là yếu tố khiến nhân viên không lắng nghe hoặc họ có thể bắt đầu loại bỏ những gì không thích. Vai trò của lãnh đạo tại các buổi đào tạo rất quan trọng, nó thể hiện sự quan trọng của phần mềm đối với hệ thống phân phối của doanh nghiệp, đồng thời tạo một sức ép nhất định để nhân viên chú ý lắng nghe hướng dẫn sử dụng

Không có chính sách, quy định rõ ràng

Cần những chính sách hỗ trợ đầy đủ cho nhân viên bán hàng

Thiếu chính sách áp dụng cụ thể: Đây là một trong những nguyên nhân chính khiến nhân viên bán hàng tỏ ra khó chịu và phản đối áp dụng phần mềm DMS vào hoạt động kinh doanh. Các doanh nghiệp thường không có chính sách quy định cụ thể việc áp dụng phần mềm cũng như tạo động lực cho đội ngũ nhân viên sales khiến việc áp dụng phần mềm bị coi nhẹ. Một số chính sách doanh nghiệp có thể đưa ra:

• Đưa việc áp dụng DMS vào KPI cho nhân viên bán hàng. Nếu nhân viên sử dụng tốt, thành thạo, áp dụng thành công vào công việc sẽ được thưởng
• Chính sách hỗ trợ thiết bị trong trường hợp nhân viên sử dụng thiết bị cá nhân
• Quy định áp dụng phần mềm theo từng giai đoạn. Ví dụ trong thời điểm đầu, có thể sử dụng song song cả kênh truyền thống và kênh phần mềm
• Chính sách thưởng nếu nhân viên gia tăng cơ hội bán hàng, số tuyến viếng thăm khi áp dụng phần mềm

Chùn bước trước sự phản đối của nhân viên bán hàng: Phản đối là điều gần như sẽ xảy ra khi triển khai giải pháp DMS, đặc biệt với những người bị đụng chạm về lợi ích. Thay vì tìm hiểu, đưa ra phương án giải quyết, doanh nghiệp lại tìm cách thỏa hiệp, thậm chí đẩy trách nhiệm về phía phần mềm. Đây là cơ sở để khiến nhân viên không coi trọng việc áp dụng phần mềm.

2. Về phía đơn vị cung cấp phần mềm DMS

Không có kế hoạch triển khai rõ ràng

Dù là khách hàng lớn hay nhỏ, nhà cung cấp dịch vụ DMS luôn cần có kế hoạch triển khai rõ ràng từ giai đoạn tư vấn đến lúc triển khai ra toàn bộ hệ thống. Tùy thuộc vào các gói triển khai của khách hàng, số lượng người sử dụng mà nội dung kế hoạch sẽ thay đổi, tuy nhiên cần đảm bảo các thông tin:

• Thời gian bắt đầu triển khai là bao giờ?
• Nhiệm vụ của doanh nghiệp? Nhiệm vụ của đơn vị cung cấp
• Thời gian đào tạo cho từng nhóm người dùng: Admin, Giám sát, nhân viên bán hàng
• Trong trường hợp số lượng nhân viên lớn, phân tán tại các tỉnh, lịch trình đào tạo sẽ ra sao?

“Vẽ” ra một tương lai quá hoàn hảo

Để thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ, đôi khi các nhà cung cấp lại mang đến một tương lai đầy màu hồng sau khi áp dụng DMS mà mặc nhiên bỏ qua những vấn đề có thể xuất hiện, các lỗi thường gặp…. Đây là nguyên nhân chính khiến nhiều doanh nghiệp khi áp dụng phần mềm DMS vào thực tế bị “vỡ mộng”. Thời gian xử lý những vấn đề phát sinh, lỗi hay phát triển tính năng mong muốn quá lâu,.

Thực tế, cũng giống như mọi giải pháp công nghệ, việc triển khai giải pháp DMS sẽ đối mặt với hàng loạt thách thức và chắc chắn sẽ phát sinh lỗi trong quá trình sử dụng. Điều quan trọng, nhà cung cấp cần vạch ra phương án khắc phục cũng như thời gian xử lý cụ thể

Không có đội ngũ support sau bán hàng

Rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ đầu tư rất lớn vào đội phát triển sản phẩm nhưng lại không xây dựng riêng team chăm sóc khách hàng, xử lý sự cố cho khách hàng mà thường đẩy cho nhân viên kinh doanh. Khi khách hàng gặp sự cố họ không biết gọi cho ai, không có tổng đài, chat qua website không nhận được trả lời… Thời gian xử lý sự cố quá lâu hay thậm chí là không tiếp nhận yêu cầu khiến doanh nghiệp ngày càng gặp khó khăn khi sử dụng DMS.

Một mô hình chuẩn support cho khách hàng đang được MobiWork xây dựng như sau:

• Hệ thống Intercom: Chat trực tuyến với đội ngũ hỗ trợ hoặc tra cứu tài liệu. Đây là kênh support hàng đầu trên thế giới hiện nay. Dù sử dụng ứng dụng di động hay web đều có thể kết nối trực tiếp với đầu mỗi hỗ trợ
• Tổng đài 1900 400 008 và hotline
• Nhóm hỗ trợ cho từng đối tượng trên zalo với người trực thường xuyên
• Các kênh Digital như website, fanpage

Đăng ký ngay để dùng thử miễn phí phần mềm DMS

Bài viết liên quan:

• Phần mềm DMS là gì?
• Dịch Vụ Hỗ trợ MobiWork DMS: Hơn Cả Một Giải Pháp, Mà Là Một Đối Tác Tin Cậy
• Ưu đãi nhân đôi – Tiết kiệm vượt trội khi triển khai MobiWork DMS dịp 30/4
• Telio – nền tảng thương mại B2B quản lý nhân viên đi thị trường bằng MobiWork DMS
• Kết Nối Đột Phá: Dinh Dưỡng Việt Tín Cùng MobiWork Dẫn Đầu Quản Lý Phân Phối
• Từ quản lý thủ công đến chuyển đổi số: Hành trình của Thanh Sơn với MobiWork DMS