Chất lượng mối quan hệ giữa sales và điểm bán

“Khách hàng (điểm bán/đại lý) là tài sản của doanh nghiệp phân phối. Để xây dựng được khối tài sản đó tốn rất nhiều thời gian, công sức và cả tiền bạc. Vì vậy, đội ngũ nhân viên bán hàng cần phải tạo mối quan hệ mật thiết, càng ngày càng cao hơn với mỗi chủ điểm bán; làm thế nào để biến từ người lạ sang người quen, từ người quen thành người thân và cuối cùng thành ruột thịt. Đây là minh chứng của một sales tài giỏi”. Đó là chia sẻ của chuyên gia Đỗ Xuân Tùng – Giám đốc công ty tư vấn và đào tạo Nhân Việt tại hội thảo “Từ thấu hiểu đến tối ưu hệ thống phân phối – Ứng dụng công nghệ True Cloud DMS” về mối quan hệ giữa đội sales và điểm bán.

Thực tế tại Việt Nam trong giai đoạn trước, hầu hết doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc sản xuất ra càng nhiều sản phẩm càng tốt, không chú trọng đến việc sản phẩm đến tay người tiêu dùng thế nào, phản ứng của thị trường ra sao. Tất cả hoạt động bán hàng phụ thuộc vào nhà phân phối nên trong mối quan hệ này, vai trò của nhà phân phối quá lớn, họ nắm giữ hoàn toàn hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Khi thị trường mở rộng, cùng với việc các doanh nghiệp sản xuất ý thức nhiều hơn vào việc kiểm soát hoạt động kinh doanh, thiết lập hệ thống phân phối riêng thì vai trò của đội sales ngày càng được tăng cường. Nó không chỉ dừng lại việc sales cố gắng mở mới điểm bán, giới thiệu sản phẩm mà còn phải kiểm soát hoạt động bán hàng tại từng khu vực, trở thành nhà tư vấn bán hàng cho chính khách hàng của mình.

Tại sao phải chú trọng hơn vào mối quan hệ giữa sales và điểm bán

Thứ nhất: Không ai hiểu rõ thị trường địa phương bằng những người làm kinh doanh tại địa phương đó. Vì vậy, khi mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng và điểm bán tốt, họ sẽ dễ dàng khai thác được thông tin phục vụ cho việc phát triển sản phẩm phù hợp với người tiêu dùng tại từng khu vực.

Thứ hai: Thông qua chủ điểm bán có thể khai thác được thông tin từ đối thủ cạnh tranh:  các chương trình khuyến mãi, dòng sản phẩm nào trọng tâm được đầu tư, chính sách phân phối….

Thứ ba: Tạo dựng được uy tín với khách hàng, không chỉ ở sản phẩm, chính sách mà còn nhờ dịch vụ chăm sóc. Khách hàng cảm thấy được các doanh nghiệp quan tâm thay vì chỉ xoay quanh mối quan hệ đối tác làm ăn

Thứ tư: Đích đến cuối cùng của việc tăng cường mối quan hệ đó là giúp từng điểm bán gia tăng cơ hội bán hàng, từ đó thúc đẩy việc nhập hàng của doanh nghiệp. Việc chú trọng vào chất lượng mối quan hệ giữa sales và điểm bán đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đang gián tiếp thúc đẩy hoạt động kinh doanh của mình.

Làm thế nào để đánh giá chất lượng mối quan hệ giữa Sales và điểm bán

Thông thường, mỗi doanh nghiệp luôn có quy định viếng thăm khách hàng riêng dành cho đội sales. Quy trình 5 hay 7 bước được đặt tại từng nhà phân phối nhằm giúp nhân viên hiểu rõ mình cần làm gì khi gặp khách hàng, thông tin nào cần được khai thác…., tránh tình trạng có điểm bán chỉ ghé qua 30s – 1 phút nhưng có những nơi lại kéo dài cả tiếng. Chất lượng chăm sóc điểm bán sẽ được đánh giá bởi các yếu tố:

1. Sự am hiểu về điểm bán

Giai đoạn trước, các doanh nghiệp thường đo chất lượng mối quan hệ dựa trên việc nhân viên sales nhớ tên tuổi của bao nhiêu chủ cửa hàng/ khách hàng, hay bao nhiêu % số lượng khách hàng nhớ tên bạn sales đã bán hàng cho mình. Tuy nhiên hiện nay, để giành giật từng điểm bán trường thông tin về khách hàng cần được mở rộng. Nó không chỉ dừng lại ở tên tuổi, địa chỉ, vị trí, nơi làm việc mà phải cụ thể, chi tiết:

• Địa điểm bán hàng của đại lý là nơi họ sở hữu hay chỉ là mặt bằng đi thuê. Điều đó thể hiện nền tảng tài chính của điểm bán và nó giúp doanh nghiệp quyết định có nên cho điểm bán đó công nợ hay không.
• Thói quen: Khách hàng mở cửa lúc mấy giờ sẽ giúp chúng ta sắp xếp lộ trình đi tuyến sao cho phù hợp, không quá sớm khiến họ khó chịu, không muộn quá để đối thủ có thể vét hết tiền trước khi chúng ta vào. Trong một số ngành hàng như Dược, Trình Dược viên thường lựa chọn viếng thăm khách hàng vào buổi tối để có thể gặp được chủ hiệu thuốc.
• Tâm linh: Khách hàng thường nhập hàng nhiều nhất vào giai đoạn nào? Có gặp vấn đề khi thanh toán vào ngày mùng 1 và 15 âm lịch không?

Theo chuyên gia Đỗ Xuân Tùng “Trong phân phối mới các doanh nghiệp B2C nên yêu cầu nhiều hơn về thông tin của khách hàng. Nó không chỉ nằm ở sở thích, thói quen mà cả những yếu tố tưởng chừng như không có tác dụng như: thích chơi môn thể thao nào, vợ bao nhiêu tuổi, gia đình đã có cháu nhỏ chưa… Đây đều là những thông tin quý báu mà mọi nhân viên cần khai thác phục vụ hoạt động bán hàng”.

2. Hoạt động chăm sóc điểm bán

Có một nghịch lý đang diễn ra trong hoạt động của đội ngũ nhân viên bán hàng là họ quan tâm nhiều hơn đến việc mở mới điểm bán thay vì chăm sóc những khách hàng cũ trong khi “80% doanh thu đến từ 20% khách hàng trung thành”. Sau khi đã xây dựng được mối quan hệ với khách hàng trong những lần đầu tiên, giai đoạn sau thể hiện sự “thờ ơ” rõ rệt. Họ thường chỉ gọi điện “Sắp tới có chương trình khuyến mãi abc chị có nhập hàng không?”; “Công ty đang có sản phẩm mới, chị nhập hàng nhé?” hoặc chỉ lướt qua nói “Anh ơi có mua hàng không?”.

Khi mà chủ điểm bán có quá nhiều sự lựa chọn phân phối sản phẩm như hiện nay, mỗi bước đi sai lầm hoặc thiếu cẩn trọng, chu đáo sẽ tạo cơ hội để đối thủ chiếm ưu thế, thậm chí đánh bật bạn ra khỏi thị trường. Có một mẹo nhỏ để doanh nghiệp đánh giá được chất lượng chăm sóc điểm bán của nhân viên bán hàng là chỉ cần hỏi 2 câu với chủ điểm bán:

• Anh/chị hãy liệt kê 2 sản phẩm bán chạy nhất của chúng tôi?
• Thông tin về nhân sự đang chăm sóc anh/chị?

Nếu chủ điểm bán trả lời được, chứng tỏ nhân viên bán hàng vẫn thực hiện công việc chăm sóc thường xuyên. Ngược lại, họ không ấn tượng với sản phẩm của doanh nghiệp, thậm chí không nhớ được “mặt ngang mũi dọc” của chính nhân viên chăm sóc mình.

Vậy nhân viên bán hàng cần chăm sóc điểm bán như thế nào?

– Hỗ trợ điểm bán đẩy hàng tồn kho: Đừng chỉ biết tập trung bán càng nhiều hàng càng tốt, nhân viên sales cần hỗ trợ chủ điểm bán giải quyết vấn đề bán hàng. Hãy đưa ra những lời khuyên để thúc đẩy hoạt động kinh doanh, giảm lượng hàng còn tồn đọng, tìm hiểu nguyên nhân vì sao hàng bán chậm: trưng bày chưa tốt, hàng bị lỗi, chiến lược của đối thủ cạnh tranh…

– Hỗ trợ quản lý, theo dõi việc trưng bày sản phẩm: Không phải chủ điểm bán nào cũng đủ kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm sắp xếp hàng hóa. Họ thường trưng bày hàng hóa theo thói quen, thứ tự lớn nhỏ hoặc cảm tính cá nhân thay vì phân tích thói quen mua hàng của người tiêu dùng. Vì vậy, hãy đưa ra những lời khuyên sắp xếp sản phẩm làm sao để kích thích người mua hàng chi nhiều tiền mua sắm

– Ghi nhận vấn đề: Khách hàng luôn muốn được doanh nghiệp quan tâm và mọi vấn đề phát sinh trong quá trình bán hàng (liên quan đến sản phẩm doanh nghiệp) phải được giải quyết. Tuy nhiên, thực tế rất ít doanh nghiệp coi trọng vấn đề này mà nguyên nhân chính xuất phát từ việc quản lý quá thủ công.. Vì vậy, nhân viên bán hàng cần quan tâm đến phản ứng của khách hàng về sản phẩm, ghi nhận mọi ý kiến đóng góp, đặc biệt phải giải quyết nhanh chóng, tránh trường hợp vấn đề ngày hôm nay nhưng tháng sau mới xử lý.

Giải pháp hỗ trợ nhân viên bán hàng nâng cao chất lượng chăm sóc điểm bán

Việc doanh nghiệp giao toàn bộ công việc chăm sóc khách hàng cho đội sales thường dẫn đến 2 việc: Một là, chăm sóc thiếu hiệu quả như đã nói ở trên khiến khách hàng ngả theo đối thủ; hai là nhân viên thỏa sức “sáng tạo” ra số liệu, thậm chí báo cáo “không đúng sự thật” để đạt chỉ tiêu. Tuy nhiên, trong phân phối hiện đại, bên cạnh việc giám sát điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm là cung cấp cho nhân viên công cụ hỗ trợ để nâng cao chất lượng tư vấn và chăm sóc điểm bán.

Đối với những doanh nghiệp lớn như Mead Johnson, Miwon, Tân Á Đại Thành hay Cơ điện lạnh Đại Việt, Sao Thái Dương…, phần mềm DMS được lựa chọn là giải pháp cải tiến năng suất làm việc của đội ngũ nhân viên bán hàng và nâng cao chất lượng chăm sóc điểm bán

– Trong hoạt động chào hàng: Danh sách tuyến bán hàng của từng nhân viên đều được cập nhật vào đầu ca làm việc, cung cấp chi tiết các thông tin như: vị trí, khoảng cách, thông tin điểm bán bao gồm: thông tin liên lạc, lịch sử giao dịch, công nợ, hàng tồn kho… Đồng thời, sales có thể sử dụng trực tiếp mobile để giới thiệu sản phẩm, thông tin chương trình khuyến mãi…

– Trong hoạt động chăm sóc điểm bán: Với quy trình chuẩn được DMS cung cấp, bao gồm check-in – kiểm hàng tồn kho – chụp ảnh – ghi độ phủ – ghi nhận vấn đề – đặt hàng, nhân viên có cơ sở nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Nhờ hoạt động kiểm tồn và báo cáo tồn kho, nhân viên sẽ tính toán lượng hàng cung cấp hợp lý phù hợp với mỗi giai đoạn, biến động trên thị trường. Cùng với chủ điểm bán phân tích lý do tại sao vào thời điểm này nên gia tăng số lượng nhập của sản phẩm A và hạn chế sản phẩm B….

Xây dựng mối quan hệ với từng điểm bán đã khó, việc nâng tầm mối quan hệ đó lại càng khó hơn. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp đưa ra nhiều chiến lược mới không chỉ để chiếm lĩnh thị trường mà còn bảo vệ thị phần bản thân, bạn cần phải thực sự chủ động, chủ động áp dụng công nghệ để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.

• Áp dụng công nghệ trong quản lý trưng bày hàng hóa
• Trưng bày hàng hóa tại điểm bán – cuộc chiến không hồi kết
• Trưng bày hàng hóa – sự pha trộn giữa khoa học và nghệ thuật
• Để trung thu là tết của chính doanh nghiệp bạn
• Trung thu – Doanh nghiệp nên lấy “tốc độ” làm thế mạnh
• Ứng dụng công nghệ vào quản trị doanh nghiệp