Khách hàng khó tính, xử lý thế nào?

Sự trao đổi giữa nhân viên bán hàng và khách hàng luôn là quá trình “Đấu trí”. Thực tế, nhiều lúc khách hàng sẽ nói những lời phóng đại hoặc trái ngược với suy nghĩ hiện tại nhằm tìm kiếm lợi thế trong quá trình đàm phán. Điều này khiến nhiều nhân viên bán hàng không phân biệt thật – giả khiến họ mất thế chủ động trong quá trình thuyết phục chủ điểm bán sử dụng sản phẩm dịch vụ, thậm chí còn khiến họ chuyển sang hợp tác với đối thủ cạnh tranh. Dưới đây là những trường hợp thường gặp phải và cách thức xử lý trong quá trình trao đổi với khách hàng.

1. Khách hàng có ấn tượng xấu về nhà cung cấp

Trong quá trình bán hàng, nhân viên gặp phải khách hàng không thiện cảm với công ty là chuyện bình thường, tuy nhiên nhiều nhân viên bán hàng (chủ yếu những người thiếu kinh nghiệm) thường cố trốn tránh hay thậm chí từ bỏ giới thiệu sản phẩm. Cách thức suy nghĩ đó khiến nhân viên không bao giờ trở thành những người bán hàng xuất sắc.

Tốt nhất nhân viên cần bình tĩnh lắng nghe lời phàn nàn của khách hàng, hỏi han họ về nguyên nhân. Có rất nhiều lý do khiến một nhà cung cấp không có ấn tượng tốt về doanh nghiệp. Nó có thể xuất phát từ yếu tố chủ quan như chất lượng sản phẩm không tốt; giao hàng chậm; chính sách công nợ, dịch vụ… hay yếu tố khách quan như đối thủ cạnh tranh gây áp lực, thương hiệu đang có tai tiếng trên thị trường hoặc thậm chí là đơn giản “nhìn mặt thấy khó chịu”.

Sau khi lắng nghe, nhân viên bán hàng cần đứng trên lập trường của khách hàng, tích cực xem xét vấn đề để đưa ra phương pháp giải quyết hoặc câu trả lời rõ ràng. Nếu vấn đề xuất phát từ chủ quan doanh nghiệp, hãy cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Hãy nhớ: ĐỪNG HỨA HẸN BẤT KỲ ĐIỀU GÌ NẾU BẠN KHÔNG THỂ THỰC HIỆN CHÚNG. Còn trong trường hợp bạn không thể giải quyết được vấn đề này thì nhân viên vẫn nên cho khách hàng biết ý kiến, phương pháp, ngày tháng giải quyết vấn đề, xóa bỏ mọi băn khoăn, lo lắng hoặc hiểu nhầm.

Một nhân viên bán hàng xuất sắc khi gặp khách có ấn tượng xấu về nhà cung cấp cần biết loại bỏ nghi ngờ và băn khoăn của họ, sau đó giành thêm cơ hội hợp tác với họ.

Phương pháp giải quyết:

• Kiên nhẫn lắng nghe
• Biết dùng lời lẽ khéo léo để nói chuyện. Chú ý tới giọng điệu
• Giải tỏa thắc mắc, hiểu nhầm
• Không hứa nếu bạn không thể tự giải quyết và không chắc chắn về thời gian vấn đề được hỗ trợ.

2. Khách hàng đã có nhà cung cấp

Trong quá trình đi thị trường, tiếp xúc các điểm bán, nếu khách hàng nói “Chúng tôi đã có nhà cung cấp nguồn hàng ổn định, hãy gửi catalogue và tài liệu. Sau khi nghiên cứu, tôi sẽ quyết định nhập hàng hay không”. Với trường hợp này, gần như bạn không có cơ hội bán hàng nào. Vậy làm thế nào để lật ngược tình thế và bán được hàng cho họ.

Hãy nhớ quy trình như sau: TẠO SỰ CHÚ Ý – TẠO SỰ QUAN TÂM SẢN PHẨM – KHÁCH HÀNG TRẢI NGHIỆM – QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG.

Theo đó, điều đầu tiên, hãy gửi mọi tài liệu mà bạn có và nếu nhận được bất kỳ phản hồi nào như “Sản phẩm này có giá cả như thế nào”, “Có chương trình tặng kèm nào không?”, thì chúc mừng, bước đầu tiên đã tạo sự thu hút thành công. Đừng kỳ vọng việc sẽ lôi kéo được nhà cung cấp ngay lập tức bởi “Khi đi săn, nếu hành động quá sớm sẽ khiến con mồi cảnh giác, chúng sẽ chạy vuột khỏi tầm mắt, tức là mọi chiến thuật giăng bẫy đều không thu về hiệu quả. Lần sau cơ hội sẽ khó gấp nhiều lần”.

Sau đó đưa ra những lợi thế cạnh tranh mà đối thủ không có, ví dụ như giá cả, chính sách chiết khấu, công nợ lớn, dịch vụ sau bán hàng, thương hiệu sản phẩm.. Nếu khách hàng quá khó tính, hãy sử dụng những câu tán dương như “Chắc hẳn anh chị và nhà cung cấp đã hợp tác trong một thời gian dài, lựa chọn này rất chính xác. Nhưng doanh nghiệp của em có thể chứng minh sự ưu việt của sản phẩm, đặc biệt chính sách hỗ trợ rất có lợi ví dụ như thu hồi sản phẩm nếu lượng hàng tồn cao, chính sách công nợ lớn, khuyến mãi 10% cho lần nhập đầu tiên”. Hãy đưa ra những điểm nổi trội của doanh nghiệp bạn so với đối thủ cạnh tranh, có thể là giá, chính sách hay dịch vụ.

Phương pháp giải quyết:

• Xác định đối tượng (chủ điểm bán) có nhu cầu
• Xác định người có quyền quyết định nhập hàng
• Gặp khách hàng nhiều lần để thể hiện sự quan tâm
• Đừng ép khách hàng thay đổi nhà cung cấp ngay lập tức mà hãy để sản phẩm của mình và đối thủ cùng xuất hiện trên quầy kệ.

3. Thắc mắc về giá cả

Trong quá trình bán hàng, dù nhân viên bán hàng đưa ra sản phẩm bao nhiêu thì chắc chắn chủ điểm bán vẫn cho giá đó là rất cao. Kể cả khi hài lòng với chất lượng sản phẩm – dịch vụ thì họ vẫn đòi hỏi lợi ích nhiều hơn nữa. Những câu nói quen thuộc mà nhân viên thường gặp phải “Tôi thấy sản phẩm này còn hơi đắt”, “Nhà cung cấp khác có một mức giá ưu đãi hơn”, “Khi nào có chính sách giá tốt hơn, khi đó tôi sẽ nhập hàng để bán”.

Mục đích cuối cùng của mọi thắc mắc là để hạ giá thành sản phẩm, vì vậy bạn đừng nên bỏ qua những khách hàng này bởi có thể chắc chắn một điều rằng “Khách hàng đang quan tâm đến sản phẩm, chỉ là muốn hưởng thêm lợi ích”.

Phương pháp giải quyết

• Đưa ra giá trị sử dụng nổi bật, ưu điểm của sản phẩm so với sản phẩm cùng loại
• Nếu giá của doanh nghiệp cao hơn đối thủ, hãy đưa ra lý do
• Những chính sách ưu đã khác ngoài giá cả

Phần mềm DMS – giải pháp hỗ trợ nhân viên bán hàng trong quá trình viếng thăm điểm bán, quản lý hiệu quả tuyến bán hàng được hàng trăm doanh nghiệp như Mead Johnson, Cơ điện lạnh Đại Việt, Bia Sài Gòn, MiWon, Dược Nhân Hưng…. tin tưởng sử dụng

• Áp dụng công nghệ trong quản lý trưng bày hàng hóa
• Trưng bày hàng hóa tại điểm bán – cuộc chiến không hồi kết
• Trưng bày hàng hóa – sự pha trộn giữa khoa học và nghệ thuật
• Để trung thu là tết của chính doanh nghiệp bạn
• Trung thu – Doanh nghiệp nên lấy “tốc độ” làm thế mạnh
• Ứng dụng công nghệ vào quản trị doanh nghiệp