KPI – Key Performance Indicators, là hệ thống đo lường đánh giá hiệu quả công việc của công ty, doanh nghiệp, hoặc của một cá nhân đối với các mục tiêu đề ra. Nó đóng vai trò quan trọng để người lao động thực hiện đúng trách nhiệm trong bản mô tả công việc tương ứng với vị trí chức danh cụ thể; đồng thời việc sử dụng chỉ số KPIs góp phần làm cho việc đánh giá công việc trở nên minh bạch, rõ ràng, công bằng và hiệu quả hơn.
Tuy nhiên để xây dựng KPI không phải là điều đơn giản, nhất là với bộ phận sales – nhân viên bán hàng. Việc đề ra chỉ tiêu KPIs không hợp lý có thể ảnh hướng lớn đến ngân sách hoặc mất nhân sự. Trong bài viết này, MobiWork sẽ đưa ra chi tiết cách để xây dựng một hệ thống đo lường đánh giá hiệu quả công việc dành cho đội ngũ nhân viên bán hàng. Bài viết có sự tham khảo kiến thức của các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực nhân sự, sales như Đỗ Xuân Tùng, Nguyễn Hùng Cường…
1. Xác định bộ phận/người xây dựng KPI cho sales
– Trường hợp 1: Thông thường người xây dựng KPI cho phòng kinh doanh là Trưởng bộ phận kinh doanh – người hiểu rõ và tổng quan nhất về sức khỏe thị trường, sức khỏe đội sales và năng lực khách hàng. Trong trường hợp bộ phận kinh doanh quá lớn, đội ngũ sales trải rộng nhiều vùng miền thì việc xây dựng KPIs sẽ được đảm nhiệm bởi quản lý cấp thấp hơn (Giám sát vùng, giám sát tỉnh…). Nhờ vào thời gian thống kê số liệu đủ dài, họ đưa ra được ngưỡng phát triển tiềm năng trong khả năng của đội bán hàng mà họ hiện có ở từng khu vực.
Tuy nhiên, việc giao cho phòng kinh doanh tự đưa ra KPI có thể thiếu khách quan, chỉ tiêu quá thấp. Nó yêu cầu lãnh đạo hoặc đội ngũ chuyên môn phải có sự kiểm định, đánh giá trên cơ sở phân tích số liệu kinh doanh.
– Trường hợp 2: Bộ phận hành chính – nhân sự hoặc nhà chuyên môn: Phương pháp này đảm bảo tính khách quan trong việc đặt ra KPI nhưng lại thường thiếu thực tế và gây ra xung đột trong nội bộ công ty (giữa phòng kinh doanh và hành chính nhân sự).
2. Nền tảng của KPIs dựa trên các câu hỏi
Để xác định xem chúng ta cần quản lý điều gì khi đưa ra chỉ tiêu KPIs cho nhân viên, cần phải xem doanh nghiệp kỳ vọng điều gì với đội ngũ này. Thông thường nhân viên bán hàng sẽ có các nhiệm vụ:
- Đảm bảo doanh số bán hàng
- Duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ (khách hàng ở đây là Nhà phân phối/điểm bán/đại lý)
- Tìm kiếm khách hàng mới
Dựa trên các nhiệm vụ trên, chúng ta sẽ có một vài chỉ số dành cho đội ngũ nhân viên bán hàng, bao gồm:
- Doanh số khách hàng mới
- Doanh số khách hàng cũ
- Tỷ lệ thu hồi công nợ
Tuy nhiên đây chỉ được coi là các chỉ số chính (hay còn gọi là chỉ số cuối). Để những chỉ số cuối này được hoàn thành thì chúng ta cần những chỉ số dẫn. Khi có các chỉ số dẫn, sales chỉ cần hoàn thành các chỉ số đó là các chỉ số cuối sẽ hoàn thành. Vậy câu hỏi đặt ra tiếp tục ở đây là: Làm thế nào để lọc ra các chỉ số dẫn? Tức là phải trả lời các câu hỏi:
- Để ra doanh số khách hàng mới thì cần phải làm gì?
- Để ra doanh số khách hàng cũ thì cần phải làm gì?
- Để tăng tỷ lệ thu hồi công nợ thì cần làm những gì?
Ví dụ với câu hỏi: Để ra doanh số khách hàng mới thì cần phải làm gì?. Dưới đây là 1 quy trình và các chỉ số dẫn do chuyên gia Nguyễn Hùng Cường đưa ra:
Theo quy trình kinh doanh trên, sẽ có các chỉ số dẫn để đánh giá, bao gồm
- Số khách hàng tìm hiểu sau khi nhân viên nhận Data từ phía phòng Marketing
- Số cuộc tiếp cận khách hàng
- Số cuộc tiếp cận điểm bán/đại lý thành công (đã đàm phán với chủ đại lý)
- Số lượng chủ điểm bán hẹn gặp lại và hỏi về hợp đồng
Cùng các chỉ số (tiêu chí), dựa vào thực tế và tính toán chúng ta sẽ có các tiêu chuẩn để thực hiện các chỉ số này. Như đã nói ở trên, chỉ cần sale hoàn thành các chỉ số dẫn là có thể chỉ số cuối thành công. Sale hoàn thành các chỉ số này cũng coi như hoàn thành hết việc. Về cơ bản, mỗi vị trí KPI tháng chỉ cần 5-10 KPI là quá đủ. Với tôi con số 7 luôn là đẹp nhất vì nó dễ nhớ.
3. Chính sách lương dành cho nhân viên bán hàng
Sau khi tạo được các KPIs, chúng ta nên xây dựng các chính sách hành lang nhằm tạo động lực để nhân viên bán hàng làm theo theo nguyên tắc win-win. Cụ thể ở đây là cơ chế về lương – thưởng – phụ cấp – phạt.
Tham khảo bài viết: Công thức tính lương cho nhân viên bán hàng
4. Xây dựng kế hoạch triển khai – Action Plan
Nghe có vẻ đúng cho mọi công việc, tuy nhiên vẫn phải khẳng định rằng: không có kế hoạch triển khai KPIs tức là mọi sự chuẩn bị sẽ thất bại. Thông thường một kế hoạch triển khai sẽ bao gồm những việc như:
– Truyền thông: Con người luôn có xu hướng phản ứng với những sự thay đổi mới mà tác động trực tiếp đến quyền lợi của mình, dù chưa biết nó đúng hay sai. Vì vậy, doanh nghiệp cần truyền thông sao cho: Nhân viên hiểu được mục đích của KPIs và Quản lý hiểu được giá trị khi triển khai KPIs. Sales là nghề có sự đa dạng nhất về trình độ. Có những nhân viên là cử nhân, thậm chí thạc sĩ nhưng cũng có những người chỉ tốt nghiệp cấp 2, cấp 3; chưa kể đến việc rất nhiều sales lớn tuổi. Vì vậy, không phải ai cũng có đủ trình độ để hiểu rõ KPIs, tâm lý phản ứng dễ nảy sinh. Doanh nghiệp cần có kế hoạch đào tạo phân theo từng vùng – miền – nhóm đối tượng. Với những nhân viên có trình độ không cao, có thể yêu cầu quản lý vùng sắp xếp đào tạo thêm.
– Chính sách thúc đẩy: Chính là cơ chế về lương – thưởng – phụ cấp – thời hạn thanh toán theo nguyên tắc WIN – WIN
– Lộ trình triển khai: Thiết lập và áp dụng KPIs dựa trên quy mô, tốc độ tăng trưởng của doanh nghiệp. Ví dụ, trong 2 tháng đầu tiên, để nhân viên dễ dàng chuyển đổi giữa bộ chỉ tiêu cũ và chỉ tiêu mới, có thể áp dụng 80% KPIs.
5. Công cụ giám sát KPIs
Một kế hoạch triển khai KPIs dù tốt thế nào nhưng nếu không được giám sát chắc chắn khó có thể thành công. Bởi thông thường khi lập bảng chỉ số, chúng ta sẽ bị choáng ngợp và cảm giác ngại không muốn thực thi. Để trả lời cho vấn đề: nhân viên bán hàng đi đâu? Làm gì? Viếng thăm điểm bán nào? Đơn hàng? doanh nghiệp cần minh bạch:
- Đo lường bằng công cụ nào?
- Dữ liệu chứng minh cho sales ở đâu?
Dưới đây là một số hình thức giám sát KPI đang được doanh nghiệp áp dụng:
Giám sát offline: Đây là hình thức KÉM HIỆU QUẢ NHẤT, chỉ áp dụng trong giai đoạn trước hoặc với Nhà phân phối nhỏ, lẻ. Hàng ngày nhân viên bán hàng phải đến công ty hoặc nhà phân phối để điểm danh, tham gia cuộc họp sau đó báo cáo cho giám sát hôm nay sẽ viếng thăm những khách hàng nào? Số lượng sản phẩm cần cung cấp? Hay kiểm tra việc trưng bày hàng hóa?…. Tất cả sẽ được ghi vào sổ công tác. Cuối ngày hoặc cuối tuần, giám sát vùng sẽ mở sổ và so sánh với kế hoạch cũng như những lần xin phép của Sale. Để giám sát nhân viên có làm theo đúng kế hoạch hay không, quản lý sẽ phải gọi điện cho nhà phân phối hoặc theo sau sale. Cuối tháng, bộ phận kế toán sẽ báo con số cho sale và quản lý dựa trên hợp đồng hoặc doanh số đơn hàng. Cách quản lý này hoàn toàn thủ công và dựa trên niềm tin là nhiều.
Giám sát online: Áp dụng một số công cụ công nghệ như email, điện thoại… Nhân viên sẽ gọi điện hoặc gửi email cho sếp để thông báo về lịch trình viếng thăm khách hàng, tiện thể cc cho bộ phận hành chính. Cách làm này vẫn phải dựa vào lòng tin.
Áp dụng cả online và offline: Đây có lẽ là hình thức phổ biến nhất hiện nay. Cụ thể, sale đầu ngày (hoặc ca làm việc) vẫn phải đến công ty/nhà phân phối để chấm công và tham gia cuộc họp. Mọi công việc diễn ra trong ngày sẽ được báo cáo qua email hoặc một số ứng dụng không chuyên trên điện thoại. Cách làm này dù tốt hơn nhưng lại có nhiều nhược điểm:
- Họp: Tốn thời gian. Trung bình mất từ 30p – 1 tiếng để phổ biến các công việc trong ngày. Chưa kể đến thời gian “cao su” chờ đợi, họp không còn thời gian làm việc.
- Email: Quá nhiều email cần quản lý gây ra tình trạng thất lạc, mất thời gian để tìm kiếm dữ liệu.
- Ứng dụng như Zalo, Viber, Facebook: Thông tin quản lý không được tập trung, khó khăn trong việc rà soát, tra cứu.
- Một số vấn đề khác: Bỏ sót công việc do không được nhắc lịch, dữ liệu tổng hợp mất rất nhiều thời gian, không được cập nhật real-time.
Cách tốt nhất là áp dụng công nghệ, phần mềm chuyên biệt dành cho đội ngũ nhân viên bán hàng khi viếng thăm điểm bán: Mặc dù chi phí bỏ ra ban đầu khá cao nhưng nếu nhìn một cách tổng quan theo giai đoạn sẽ rất tiết kiệm cho doanh nghiệp mà hiệu quả lại cao. Ví dụ khi áp dụng phần mềm DMS, doanh nghiệp có thể:
- Thiết lập chỉ tiêu KPIs: Lãnh đạo có thể đưa ra các chỉ tiêu về viếng thăm (số lượt viếng thăm KH trong 1 tháng); khách hàng mới (số khách hàng, điểm bán mới); đơn hàng; doanh số; doanh thu; sản lượng; SKU
- Giám sát việc thực hiện chỉ tiêu KPIs: MobiWork DMS tự động tính toán kết quả thực hiện các chỉ KPIs liên tục theo ngày, cho từng nhân viên bán hàng căn cứ vào kết quả thực hiện viếng thăm, đặt hàng, bổ sung khách hàng mới của nhân viên bán hàng cũng kết quả bán hàng từ đơn hàng do nhân viên bán hàng gửi về. Giám sát bán hàng có thể thực hiện theo dõi, giám sát kết quả thực hiện chỉ tiêu KPIs của nhân viên bán hàng do mình quản lý thông qua một trong các cách sau:
- Thông qua chức năng giám sát nhân viên bán hàng
- Thông qua báo cáo thực hiện KPIs của nhân viên bán hàng
- Thông qua chức năng giám sát do ứng dụng di động MobiWork DMS cung cấp
Kế toán có thể lấy kết quả thực hiện chỉ tiêu KPIs hàng tháng của đội ngũ bán hàng từ báo cáo KPIs để thực hiện việc tính lương, thưởng theo quy định của doanh nghiệp.. Ngoài ra, điểm tuyệt vời của MobiWork DMS là nhân viên bán hàng có thể trực tiếp quản lý KPIs của bản thân thông qua hệ thống các báo cáo trên ứng dụng mobile. Dựa vào đó, nhân viên sẽ sắp xếp cách làm việc hợp lý sao cho hoàn thành thành chỉ tiêu; đồng thời có cơ sở đối soát với kế toán khi có những vấn đề phát sinh.
Để xây dựng được một hệ thống KPIs hoàn chỉnh cho nhân viên bán hàng, chắc chắn 2000 từ trong bài viết không thể diễn đạt hết. Tuy nhiên, với những kiến thức đưa ra dựa trên phân tích của các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực nhân sự, hy vọng sẽ giúp được các doanh nghiệp phần nào trong việc giám sát nhân viên bán hàng.
- Áp dụng công nghệ trong quản lý trưng bày hàng hóa
- Trưng bày hàng hóa tại điểm bán – cuộc chiến không hồi kết
- Trưng bày hàng hóa – sự pha trộn giữa khoa học và nghệ thuật
- Để trung thu là tết của chính doanh nghiệp bạn
- Trung thu – Doanh nghiệp nên lấy “tốc độ” làm thế mạnh
- Ứng dụng công nghệ vào quản trị doanh nghiệp
