Chương trình khách hàng thân thiết là một phương pháp tuyệt vời để “nuôi dưỡng”, chăm sóc những khách hàng trong hiện tại và giúp làm tăng thêm doanh thu, thế nhưng nếu chương trình này thiếu đi một điểm nhấn, số thành viên và lượng tương tác có thể sẽ bị suy giảm. Đây chính là điểm để mạng xã hội trở thành một nền tảng hoàn hảo cho vấn đề trên.
Hãy nghĩ về mối quan hệ giữa chương trình khách hàng thân thiết và mạng xã hội như một con đường hai chiều – nó thực sự sẽ là một sai lầm lớn khi tách hai phương tiện trên thành hai phần riêng biệt, vì trong thực tế luôn luôn có chỗ cho cả hai cùng phát triển.
Một chương trình khách hàng thân thiết có thể đem sự nhận biết của người dùng đến với những kênh truyền thông xã hội của bạn, cũng như giúp bạn tạo nên số lượng người ủng hộ bằng cách cung cấp điểm số cho những hồ sơ mạng xã hội đang theo dõi bạn. Tương tự như vậy, mạng xã hội có thể dùng để gây cảm giác tò mò, khiến mọi người phải vào trang chủ của bạn và tìm hiểu chương trình khách hàng thân thiết, sau đó đăng ký để nhận thêm nhiều ưu đãi đặc biệt cũng như gắn bó với bạn hơn.
Sau đây là 3 điều mà bạn có thể làm để tạo nên mối quan hệ “cộng sinh” giữa chương trình của bạn và mạng xã hội, cũng như tối đa hóa hiệu quả của chương trình khách hàng thân thiết:
1. Truyền thông mạnh mẽ cho chương trình quà tặng thưởng của bạn
Điều trước tiên mà bạn cần làm trên mạng xã hội chính là khiến cho cả khách hàng mới lẫn cũ đều biết đến chương trình của bạn.
Mỗi lần bạn giới thiệu về một quà tặng hay tính năng mới, hoặc bất cứ thông tin gì liên quan đến chương trình khách hàng thân thiết, hãy chắc chắn rằng bạn sẽ thông báo thật rộng rãi trên mạng xã hội.
Thủ thuật nâng cao: Nếu chương trình tặng thưởng của bạn đã có rất nhiều khách hàng thân thiết rồi, hãy xem xét đến việc tạo ra một tài khoản mạng xã hội dùng để cập nhật những tin tức và dịch vụ chăm sóc chỉ dành riêng cho khách hàng thân thiết, tương tự như những gì mà Xbox Live và Starbucks đã làm. (Đây còn một phương pháp rất thú vị để chia sẻ những nội dung do người dùng đóng góp liên quan đến chương trình tặng thưởng. Lý do là vì mọi người thường rất thích chia sẻ quà tặng thưởng của mình lên mạng xã hội).
Đội ngũ của Starbucks thể hiện khả năng của họ khi cho mọi người biết rằng họ có thể nhận được gấp đôi số lượng sao trong cả tuần. Điều tốt nhất ở đây là gì? Quà tặng của Starbucks có Twitter riêng biệt để có thể xử lý điều này! Nguồn: twitter.com/starbucksgold.
2. Cho khách hàng thấy lý do mà họ nên tham gia
Một tính năng quan trọng khác đang ngày càng làm tăng mức độ phổ biến của mạng xã hội chính là Video. Dĩ nhiên, Video đã xuất hiện từ rất lâu, tuy nhiên chế độ Video phát trực tiếp thì khá mới mẻ và các thương hiệu hiện đang tận dụng Facebook Live và Periscope để thu hút sự chú ý của khách hàng vào sản phẩm và thương hiệu của mình.
Việc mời những vị khách mời đặc biệt hoặc chia sẻ Video về một sản phẩm mới tung ra thị trường là ý tưởng rất tuyệt vời, điều này giúp thu hút đông đảo số lượng người theo dõi cũng như đảm bảo việc lan truyền những thông tin (và lợi ích) liên quan đến chủ đề mà bạn đã bao gồm trong chương trình khách hàng thân thiết và các thành viên của nó. Điều đặc biệt nhất về Video phát trực tiếp chính là các Video này có thể lưu và xem lại sau đó, nhưng trong lúc Video đang được phát trực tiếp, nó gửi thông báo tới tất cả những người đang sử dụng mạng xã hội. Điều đó có một sức mạnh tuyệt vời để thu hút nhiều ánh nhìn tò mò của mọi người hơn là các video được tải lên theo cách truyền thống.
Thủ thuật nâng cao: Hãy sử dụng Video phát trực tiếp để quảng bá cho những phần quà tặng thưởng là chuyến đi trải nghiệm – nếu bạn đang tặng thưởng những phần quà ví dụ như một tour tham quan sau hậu trường, đi spa, hoặc một chuyến du lịch độc quyền, hãy chắc chắn rằng mình sẽ thông báo với mọi người thông qua Video phát trực tiếp.
3. Tạo ra những mẫu quảng cáo tuyệt hơn
Có một điều mà chúng tôi đã được nghe rất nhiều lần trong vài năm qua, đó là khách hàng muốn trải nghiệm cá nhân nhiều hơn nữa. Đã quá đủ với những dịch vụ và quảng cáo chung chung cho tất cả theo dạng “one-size-fits-all” rồi.
Một chương trình khách hàng thân thiết nên là duy nhất bởi các thành viên thường sẵn sàng cung cấp thông tin cá nhân (như sở thích,…) trong quá trình đăng ký.
Một chương trình khách hàng thân thiết tốt sẽ tiến từng bước xa hơn và thậm chí khi đó bạn chỉ cần đổi một phần thưởng nhỏ để có thể lấy được thêm nhiều thông tin rất giá trị, những thông tin này giúp bạn điều chỉnh mục tiêu của mình chính xác hơn, xa hơn. Hãy dùng nó cho lợi ích của bạn (cũng như khách hàng bạn) và cho ra những loại quà tặng khác nhau dựa trên các thông tin này.
Có thể bạn đã và đang sử dụng các mẫu quảng cáo để giới thiệu sản phẩm đến những khách hàng tiềm năng rồi, nhưng cũng hãy thử khuyến khích khách hàng hiện tại đăng ký chương trình khách hàng thân thiết thông qua quảng cáo (có ai lại không muốn những ưu đãi đặc biệt chỉ dành cho thành viên chứ?) Và dĩ nhiên, nếu bạn đang tổ chức một cuộc thi trúng thưởng với những phần quà hấp dẫn, hãy tạo các mẫu quảng cáo cho những điều này, để nhắm đến những khách hàng hiện tại và tương lai của mình.
Thủ thuật nâng cao: Hãy lấy thông tin chi tiết từ danh sánh thành viên chương trình khách hàng thân thiết và đưa vào phần mềm chạy quảng cáo Facebook hoặc phần mềm Facebook Lookalike Audiences đến các thành viên hiện tại của bạn, điều này có thể giúp bạn có thêm khách hàng mới đấy. Một chương trình khách hàng thân thiết tuyệt vời như Antavo sẽ giúp bạn thực hiện điều này rất dễ dàng.
Một chương trình khách hàng tuyệt vời giúp bạn tạo ra những phân khúc khách hàng dựa trên trường dữ liệu, nên bạn có thể tối ưu hóa mục tiêu quảng cáo với thông tin đó.
Thêm một thủ thuật có ích: Hãy biến nền tảng mạng xã hội thành nơi các khách hàng thân thiết trở thành người giới thiệu giúp cho bạn.
Còn gì tuyệt vời hơn khi khách hàng có thể giới thiệu giúp cho bạn và họ được nhận quà tặng chỉ từ việc chia sẻ một trang sản phẩm của bạn lên Facebook? Sau đó khi bạn bè của họ nhấp chuột vào và mua sản phẩm, họ sẽ nhận được nhiều phần thưởng hấp dẫn từ bạn, như một điều xứng đáng cho những nỗ lực chia sẻ bài viết của họ.
Một chương trình khách hàng thân thiết sôi nổi khiến điều này trở nên khả thi và chắc chắn bạn sẽ ủng hộ cũng như khuyến khích nó, vì sự giới thiệu của khách hàng là một loại sức mạnh vô cùng tuyệt vời mà bạn có thể tận dụng từ những khách hàng mới. Trong thực tế, tỷ lệ tiếp tục duy trì mua hàng từ việc người giới thiệu cao hơn những khách hàng có được từ quảng cáo đến 37%.
Hãy liên kết mạng xã hội và chương trình khách hàng thân thiết với hệ thống giới thiệu hoạt động dựa trên việc chia sẻ trang chủ và trang sản phẩm trên mạng xã hội.
Tổng kết
Hiện nay mạng xã hội đã trở thành một phần rất quan trọng của Marketing, Sales, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, PR,… vậy nên tại sao chúng ta lại không tận dụng điều đó. Việc áp dụng các chiến lược về mạng xã hội và chương trình khách hàng thân thiết song song với nhau là một cách rất tự nhiên để phát triển cả hai loại nền tảng này, cho cả việc kinh doanh lẫn việc tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà cùng lúc đó lại còn giúp thu hút thêm nhiều khách hàng mới cho bạn.
