Phòng hỗ trợ triển khai MobiWork DMS và bí quyết “giữ lửa” với tiếng “reng reng”

Dù đã sắp xếp lịch phỏng vấn trước với chị Kiều Quế – Trưởng phòng hỗ trợ triển khai phần mềm của MobiWork Việt Nam, nhưng khi đến giờ hẹn tôi vẫn phải ngồi chờ thêm đôi chút vì chị đang bận nghe điện thoại hỗ trợ khách hàng. Máy vừa đặt xuống thì lại có tiếng “RENG RENG” đổ lên liên tiếp. Chuyên nghiệp, giọng nói truyền cảm và hỗ trợ nhiệt tình là những gì tôi cảm nhận được sau 5 phút ngồi gần, được chứng kiến chị làm việc. Tôi băn khoăn tự hỏi: Điều gì là động lực cho chị trong suốt hơn 6 năm gắn bó, “giữ lửa” với tiếng “reng reng” như vậy?! 

Được biết chị đã gắn bó với MobiWork trong 6 năm. Đó không phải là 1 khoảng thời gian ngắn. Chắc hẳn chị đã có nhiều kỉ niệm, nhiều câu chuyện nghề thú vị. Chị có thể chia sẻ cho độc giả cùng biết được không?

Mỗi khách hàng là 1 “bức tranh riêng” với sắc thái khác nhau, những vấn đề cần được hỗ trợ khác nhau. Ví dụ: Chỉ riêng với module trả thưởng, có khách hàng thì muốn tặng tiền là xong. Nhưng với khách hàng khác họ lại muốn vừa tặng tiền vừa tặng hàng. Với khách hàng khác nữa thì muốn chỉ tặng tiền hoặc tặng hàng…Vì nhu cầu của khách hàng rất phong phú nên công việc của mình sẽ không bị bó buộc theo khuôn cố định, lặp đi lặp lại như nhiều người vẫn tưởng. Mình phải chú tâm vào từng khách hàng để ghi nhớ họ sử dụng phần mềm ra sao.

Khi nhấc máy nghe, khách hàng hỏi 1 câu thôi là trong đầu mình đã hình ra ngay được tổ chức của họ vận hành như thế nào. Khi khách hàng sử dụng được phần mềm suôn sẻ, họ sẽ thấy vui và có những phản hồi tích cực. Chính những niềm vui nho nhỏ đó của khách hàng gom lại tạo thành niềm vui trong công việc cho mình. 

Thứ hai, vì mình có cơ hội làm việc với nhiều khách như vậy nên cũng mở mang được rất nhiều. Đừng chỉ nghĩ là mình đang hỗ trợ cho người khác mà chính khách hàng cũng đang mang lại giá trị cho mình. Ví dụ mình làm việc với 1 doanh nghiệp ngành hàng tiêu dùng, họ sẽ nói cho mình biết đặc thù phân phối ngành hàng tiêu dùng là gì, mình sẽ có chất liệu quý giá để tiếp tục đi tư vấn cho những khách hàng sau. Tương tự, ngành Dược, Thức ăn chăn nuôi, Vật tư nông nghiệp, Vật liệu xây dựng,.. cũng vậy. Càng làm nhiều mình càng vỡ ra được nhiều! 

Ngoài ra, làm việc với khách hàng B2B, mình còn học hỏi được rất nhiều thứ. Khi MobiWork triển khai dự án nâng cấp để kết nối với các hệ thống phần mềm quản trị doanh nghiệp khác, khách hàng sẵn sàng chia sẻ cho mình biết họ đang sử dụng những giải pháp công nghệ nào với từng bộ phận: văn phòng, kế toán, kho, vận chuyển,… Từ đó mình có cái nhìn tổng quát hơn, thực tế hơn để làm nền tảng phát triển sản phẩm.

Nhiều người còn gọi vui làm nghề hỗ trợ triển khai phần mềm cũng như “làm dâu trăm họ”. Chị nghĩ sao về câu nói này? 

Tuy là câu nói vui nhưng 1 phần nào đó mình cũng thấy đúng! Chỉ tính riêng 1 doanh nghiệp SME đang sử dụng phần mềm MobiWork DMS thì có thể họ đã có vài chục sales. Chưa kể đến MobiWork đang có hơn 1000 khách hàng doanh nghiệp. Đặc biệt với đội ngũ sales, có rất nhiều yếu tố ngoại cảnh tác động đến tâm trạng của họ như giao thông, thời tiết, tương tác với chủ điểm bán, số lượng đơn hàng,… Khi phát sinh vấn đề không sử dụng được app DMS họ dễ bức xúc và đổ lỗi cho phần mềm. Có rất nhiều người mang tâm trạng nóng nảy đó gọi điện lên tổng đài. Mặc dù có thể tâm trạng của cá nhân mình hôm đó cũng thực sự không tốt nhưng mình cũng không thể đôi co với khách hàng mà vẫn phải lắng nghe, xoa dịu. Sau khi khách hàng bình tĩnh chịu lắng nghe rồi thì công việc hỗ trợ mới đạt hiệu quả. 

Điều gì khiến chị cảm thấy khó nhất khi làm ở vị trí hỗ trợ triển khai phần mềm?

Nhân viên hỗ trợ triển khai phần mềm là người ở giữa điều hòa mối quan hệ giữa nhu cầu của khách và khả năng đáp ứng của phần mềm. Thực tế, yêu cầu của khách hàng rất nhiều và ý tưởng phát triển phần mềm của MobiWork thì cũng phong phú không kém. Tuy nhiên, để đi từ ý tưởng đến hiện thực hóa là cả 1 con đường dài không hề dễ dàng. Nhất là với sản phẩm công nghệ, không thể đáp ứng được hết tất cả các yêu cầu cùng 1 lúc. 

Ví dụ như về module chương trình bán hàng, khách hàng muốn làm 1 chương trình vừa tặng tiền vừa tặng hàng đạt giảm trừ từng cấp, mua đến mức 50 triệu thì chỉ tặng hàng, mua mức 100 triệu sẽ tặng cả hàng cả tiền. Không phải phần mềm mình không đáp ứng được mà phần mềm sẽ đáp ứng theo 1 cách khác. Tức là khách hàng sẽ phải xây dựng cả chương trình tặng tiền và chương trình tặng hàng. Nhưng điều khách hàng muốn là có 2 trong 1. Khi đó, cái khó của mình là phải phân tích rất chuyên sâu, thuyết phục làm sao để khách hàng hiểu về bản chất phần mềm là hỗ trợ chứ không phải thay thế hoàn toàn con người. 

Hoặc về module báo cáo, có khách hàng muốn xây dựng biểu đồ chuyên sâu, so sánh dữ liệu năm nay với cùng kỳ năm ngoái,… Đó là những yêu cầu khá chuyên biệt mà không phải doanh nghiệp nào cũng cần đến. Trong khi trên 1 phiên bản Cloud DMS dùng chung, nếu ai yêu cầu gì mình cũng làm thì cuối cùng phần mềm sẽ chẳng đáp ứng được cho ai cả. Nhiệm vụ của phòng hỗ trợ triển khai lúc này là giải thích cho khách hàng hiểu không phải đội ngũ MobiWork DMS không làm được chức năng đó mà chưa làm ngay do sẽ ảnh hưởng đến các tổ chức khác. Sau đó hướng họ đến các phương án giải quyết khác sao cho vẫn đạt kết quả mong muốn. 

Như chị vừa chia sẻ, đúng là công việc này có nhiều niềm vui nhưng cũng không ít khó khăn và áp lực. Vậy bí quyết  nào giúp chị có thể “giữ lửa nhiệt huyết” với nghề như vậy? 

Bất kì công việc nào cũng có khó khăn áp lực của riêng nó vì thế mình thấy gọi là bí quyết thì cũng chưa hẳn, nên gọi là động lực thì đúng hơn. Động lực giúp mình cũng như tất cả nhân sự trong phòng gắn bó với công việc là SỰ CÔNG NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG. 

“Mình có 1 khách hàng ngành Dược” – Chị Quế đột nhiên đổi giọng hào hứng, khiến tôi cũng bị thu hút hơn vào câu chuyện sắp được nghe. 

Trong 1 lần tình cờ chị em chat nói chuyện với nhau, chị Admin than rằng bên cục thuế thay đổi mẫu hóa đơn nên chị ấy đang phải tạo excel theo mẫu mới và đánh từng đơn hàng vào sau đó mới đẩy lên phần mềm. Tổng cộng phải gõ lại hết đơn hàng của 6 tháng đầu năm. Chị Admin mất 2 tuần nhưng cũng chỉ mới làm được 2 tháng, còn những 4 tháng nữa, cả nghìn đơn hàng,…Nghe vậy mình phản ứng ngay! Chỉ trong vài phút tạo mẫu phiếu mới giống mẫu phiếu theo quy định và đây lên tổ chức cho khách hàng, công việc tưởng chừng phải làm tay trong cả tháng nay được giải quyết trong 1 buổi sáng. Chị Admin ấy cảm thấy nhẹ nhõm và rất vui vì đã được hỗ trợ ngay cả khi tưởng chừng như không thể hỗ trợ (Vì nghĩ phần mềm đã thiết kế sẵn vậy rồi sẽ không thay đổi được). 

Khi khách hàng thấy vui thì mình cũng thấy vui vì công sức hỗ trợ bỏ ra đã được công nhận. Đó chính là động lực cho mình làm việc mỗi ngày. 

Dịch vụ hỗ trợ triển khai của MobiWork luôn được đánh giá cao hơn so với tất cả các đơn vị cung cấp DMS khác trên thị trường hiện nay. Theo chị điều gì đã làm nên điểm khác biệt tuyệt vời đó của MobiWork? 

Tại MobiWork, tỉ lệ xử lý triệt để tình huống phát sinh tại bàn đạt 85 – 90%. Ngoài ra những vấn đề liên quan đến hệ thống chỉ chiếm khoảng 10 – 15% và sẽ được chuyển ngay cho bộ phận back-end xử lý. Vì thế mức độ hài lòng của khách hàng với phần mềm luôn cao và nhận được nhiều sự đánh giá tích cực. 

Thành công đó được tạo nên bởi nỗ lực của cả 1 tập thể, không chỉ riêng bộ phận hỗ trợ triển khai, chăm sóc khách hàng, càng không bởi riêng cá nhân nào. Tất cả những phản hồi, yêu cầu hỗ trợ của khách hàng từ mọi nguồn: kinh doanh, fanpage, website, zalo,… đều được tiếp nhận và chuyển về cho bộ phận hỗ trợ. Khách hàng đôi khi không chỉ cần hỗ trợ trong giờ hành chính mà còn vào đêm hoặc sáng sớm, nhân sự MobiWork đều tiếp nhận và cố gắng phản hồi ngay cho khách hàng yên tâm. 

Dưới góc nhìn của người thường xuyên tiếp xúc với end user, chị nhận thấy người dùng đang có xu hướng sử dụng phần mềm DMS như thế nào? Theo đó, phần mềm MobiWork DMS đang có những thay đổi gì để đón đầu nhu cầu thị trường? 

Thời đại công nghệ số, việc sử dụng DMS phổ biến hơn bao giờ hết, thậm chí các nhà phân phối cũng dùng DMS rất nhiều. Nhiều công ty còn đề ra yêu cầu tuyển đầu vào sales, admin phải biết sử dụng phần mềm DMS. Nhờ đó, tỉ lệ sales chống đối sử dụng hoặc hiểu lầm phần mềm DMS là “phần mềm theo dõi” giảm xuống đáng kể so với 5 năm trước. 

Chiểu theo xu hướng phổ cập đó, phần mềm MobiWork DMS cũng đang có nhiều thay đổi tích cực:

• Thứ nhất là đáp ứng yêu cầu về UI UX ( Nâng cao giao diện và trải nghiệm người dùng)
• Thứ hai về tính năng, định hướng nâng cấp nhiều nhất là module chương trình bán hàng (Khuyến mãi, trả thưởng, trưng bày, combo bán hàng,…). Đối với 1 doanh nghiệp, doanh thu đến từ chương trình bán hàng là máu để nuôi doanh nghiệp. Vì vậy các công ty ngày càng đòi hỏi phát triển nhiều loại hình chương trình bán hàng đa dạng, dày đặc, thay đổi liên tục. Nắm bắt xu hướng đó, MobiWork DMS luôn định hướng phát triển phần mềm theo nhu cầu thực tế. 

Rất cảm ơn chị Kiều Quế – Trưởng phòng hỗ trợ triển khai phần mềm của MobiWork Việt Nam đã chia sẻ nhiều câu chuyện thực tế giúp độc giả hiểu hơn về công việc cũng như tâm huyết của đội ngũ hỗ trợ triển khai hướng đến mỗi khách hàng.

Đăng ký dùng thử phần mềm:

Bài viết liên quan:

• Chi phí ẩn trong DMS: Những cạm bẫy ngân sách bạn không thể bỏ qua
• MobiWork DMS – Bí quyết thành công của các “ông lớn” ngành Dược Việt Nam
• Top 3 Doanh nghiệp Thức ăn chăn nuôi tiêu biểu Việt Nam đã tin dùng MobiWork DMS: Dabaco, Hồng Hà Feed, De Heus,… 
• MobiWork DMS có tích hợp được với hệ thống HRM hay không? Thách thức và lợi ích mang lại cho Doanh nghiệp phân phối là gì?
• Lợi ích “kép” từ tích hợp MobiWork DMS với Oracle ERP để quản lý doanh nghiệp
• Tích Hợp DMS và Phần mềm Bảo Trì POSM: Tối Ưu Hóa Sự Kết Nối Giữa Đội Sales và Kỹ Thuật cho doanh nghiệp Phân phối