DMS hay CRM đều là những giải pháp ra đời nhằm hỗ trợ quản trị doanh nghiệp hiệu quả và đang được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới. Thoạt nhìn, rất nhiều người có thể bị “đánh lừa” bởi một vài điểm tương đồng dễ nhầm lẫn, tuy nhiên, mỗi giải pháp lại có những chức năng cốt lõi riêng.
Hiểu một cách đơn giản, DMS (viết tắt của Distribution Management System) là giải pháp chuyên biệt dành cho doanh nghiệp ngành sản xuất và phân phối, giúp quản lý hoạt động phân phối hàng hóa ra thị trường. Toàn bộ các diễn biến trên kênh phân phối như hoạt động của đội ngũ nhân viên bán hàng, kiểm soát tồn kho ngoài thị trường, độ phủ, công nợ… đều được ghi nhận trên DMS.
Phần mềm CRM (viết tắt của Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng) là phần mềm chuyên về quản trị và chăm sóc khách hàng. Quản lý tập trung dữ liệu khách hàng trên cùng một hệ thống bao gồm: các thông tin từ tên, số điện thoại, email, tài khoản đến việc nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu, thói quen của khách hàng.
Thấu hiểu rõ ràng về các phần mềm giúp Doanh nghiệp lựa chọn đúng giải pháp phù hợp. Bài viết sau của Quản trị phân phối sẽ giúp bạn làm được điều đó.
1. Những điểm chung của phần mềm DMS và phần mềm CRM
- Phần mềm DMS và CRM đều hoạt động dựa trên nền tảng điện toán đám mây cho phép người dùng truy cập dữ liệu thông qua mạng Internet tại bất cứ đâu, thông qua thiết bị di động hoặc máy tính.
- DMS và CRM đều là những giải pháp công nghệ có tính ứng dụng thực tiễn cao, có khả năng mở rộng user người dùng linh hoạt, giúp Doanh nghiệp giải phóng sức người, hiện đại hóa phương thức làm việc của mình: chuyên nghiệp hơn – hiệu quả hơn.
- Phần mềm DMS và CRM đều có module Quản lý bán hàng với lợi ích chung là tự động hóa bán hàng, cho phép tương tác với khách hàng ở mọi thời điểm, hỗ trợ xuyên suốt trong quá trình bán hàng từ lúc là khách hàng tiềm năng đến khi chuyển thành cơ hội kinh doanh.
- DMS và CRM đều có thể được tích hợp trong một phần mềm ERP. Bởi vì ERP là giải pháp tổng thể trong quản trị Doanh nghiệp nên một số phân hệ của ERP cũng đã bao gồm chức năng của DMS và CRM như quản lý sản xuất – tồn kho, quản lý phân phối sản phẩm ra ngoài thị trường, quản lý bán hàng, quản lý khách hàng,…
2. Sự khác nhau giữa phần mềm DMS và phần mềm CRM
Nếu như CRM tập trung vào quản trị quan hệ với khách hàng thì phần mềm DMS lại hướng tới quản trị các yếu tố thuộc về kênh phân phối, mà cụ thể là 3 bộ phận chính sau: Nhân viên kinh doanh (Salesman), quan hệ phân phối sản phẩm giữa các đơn vị và quản lý hàng tồn kho.
Sự khác biệt cụ thể giữa hai phần mềm được thể hiện tại bảng so sánh sau:
| Tiêu chí | DMS | CRM |
| Tên viết tắt | DMS: Distribution Management System – Hệ thống quản lý kênh phân phối | CRM: Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng |
| Mục đích sử dụng | Hiện đại hoá phương thức quản lý kênh phân phối, giảm thiểu thao tác thủ công của đội ngũ Sales thị trường, kết nối từ Nhà sản xuất – Nhà phân phối – Điểm bán. Từ đó giảm thiểu chi phí, nâng cao năng suất làm việc của nhân viên. | Nâng cao hiệu quả tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách khoa học để tăng doanh thu và tăng mối gắn kết bền chặt với khách hàng. |
| Đối tượng áp dụng | Chỉ phù hợp với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất & phân phối. | Phù hợp cho tất cả các doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực. |
| Đối tượng quản lý | Quản lý mọi yếu tố trên kênh phân phối từ Nhà sản xuất – Nhà phân phối – Đại lý/điểm bán | Quản lý khách hàng, đối tác của doanh nghiệp. |
| Các bộ phận áp dụng | Nhân viên bán hàng (Salesman) – Giám sát bán hàng (SS, SUP, RSM, ASM) – Kế toán bán hàng – Giám đốc bán hàng. | Bộ phận kinh doanh, Marketing, Chăm sóc khách hàng. |
| Quy mô doanh nghiệp nên áp dụng | Không phân biệt quy mô áp dụng, có thể là Tập đoàn – Doanh nghiệp lớn – SME – Nhà phân phối. | Quy mô áp dụng từ Doanh nghiệp vừa đến lớn. |
| Thời gian triển khai | Thời gian triển khai phần mềm vào doanh nghiệp trung bình ngắn hơn khi triển khai CRM. | Thời gian triển khai phần mềm vào doanh nghiệp trung bình dài hơn khi triển khai DMS. |
| Các nhóm tính năng chính | – Quản lý đội ngũ nhân viên bán hàng ngoài thị trường: + Phân bổ tuyến bán hàng + Giám sát vị trí – thời gian làm việc của nhân viên trên bản đồ GPS – Quản lý hoạt động bán hàng trên kênh phân phối + Định nghĩa và triển khai chương trình khuyến mãi + Đặt đơn hàng tại điểm bán + Quản lý kho hàng doanh nghiệp + Theo dõi tình trạng công nợ – Quản lý hoạt động điểm bán + Cập nhật tồn kho thị trường + Quản lý hoạt động trưng bày + Theo dõi chỉ tiêu đặt ra cho điểm bán + Theo dõi độ phủ – thị phần của từng sản phẩm | – Chức năng quản lý liên lạc: theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp đạt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và kiểm soát nhân viên đã thực hiện chưa. – Chức năng giao dịch: giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3. – Chức năng phân tích: Tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm… – Chức năng khai báo và quản lý: Xác định những khách hàng thường xuyên giao dịch, quản lý các cuộc hẹn theo cấp độ quan trọng tăng dần, ghi nhớ khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch cần ưu tiên nào, quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo. |
3. Thời điểm triển khai DMS và CRM?
Với doanh nghiệp phân phối, có thể triển khai phần mềm DMS bất cứ thời điểm nào, dù là khi mới xây dựng hay đã phát triển. Đặc biệt, những doanh nghiệp lớn với quy trình sản xuất phức tạp thì phần mềm quản lý DMS là công cụ không thể thiếu được.
Với phần mềm CRM, khi doanh nghiệp mới xây dựng, đội ngũ nhân sự mỏng và số lượng khách hàng chưa thực sự nhiều thì không nhất thiết phải triển khai phần mềm CRM. Khi doanh nghiệp đang có hoặc có xu hướng pháp triển, lượng khách hàng đủ lớn và đa dạng mà việc quản lý thông tin, phân tích khách hàng thủ công quá mức tốn thời gian và nhân lực thì đây chính là thời điểm vàng để triển khai phần mềm CRM.
4. DMS và CRM hoạt động như thế nào trong cùng một doanh nghiệp phân phối
Về nguyên lý hoạt động, phần mềm DMS hoạt động dựa trên nền tảng điện toán đám mây, công nghệ GPS và bản đồ số. Khi Doanh nghiệp đăng ký thuê dịch vụ phần mềm (Saas DMS), đơn vị cấp dịch vụ phần mềm DMS sẽ có trách nghiệm quản lý tập trung dữ liệu kênh phân phối của Doanh nghiệp trên hệ thống máy chủ. Việc của bạn chỉ cần truy cập dữ liệu trên nhiều thiết bị khác nhau (cả phân hệ web và mobiphone) qua kết nối internet tại bất cứ đâu, bất cứ khi nào để sử dụng dữ liệu của mình.
Về quy trình hoạt động, nhân tố tham gia trực tiếp để vận hành phần mềm DMS gồm có:
- Nhà Quản lý/ Giám sát
- Nhân viên sales đi thị trường
- Kế toán/ Thủ kho
Trong đó, đội ngũ sales đóng vai trò nòng cốt là cầu nối giữa doanh nghiệp với nhà phân phối và thị trường. Mọi dữ liệu khi đi tuyến viếng thăm khách hàng sẽ được đẩy lên phần mềm và gửi về cho Giám sát, Kế toán theo thời gian thực. Thông qua phần mềm DMS, các bộ phận sẽ tương tác với nhau theo quy trình làm việc chuẩn, minh bạch dữ liệu và tạo nên một “dòng chảy xuyên suốt” cho sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối.
Sơ đồ hoạt động của phần mềm MobiWork DMS trong mô hình phân phối NSX- NPP-Điểm bán
Với phần mềm CRM, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý cũng như giải quyết vấn đề phát sinh.
Xét trong lĩnh vực sản xuất – phân phối, khách hàng ở đây chính là các đại lý, điểm bán. Tùy vào kênh bán hàng mà doanh nghiệp triển khai thì đối tượng khách hàng cụ thể sẽ khác nhau. Khách hàng nằm trong kênh bán hàng truyền thống là: cửa hàng bán lẻ nhỏ, cửa hàng tạp hóa, tiểu thương trong chợ truyền thống, chợ đầu mối… Còn khách hàng nằm trong kênh bán hàng hiện đại gồm: hệ thống siêu thị, trung tâm phân phối, trung tâm thương mại…
Như vậy, có thể nói tính năng quản lý NPP, điểm bán của phần mềm DMS không khác gì một ứng dụng CRM thu nhỏ, chuyên biệt và phù hợp với đặc thù của các doanh nghiệp phân phối.
Nói về quy tắc hoạt động của CRM trong một Doanh nghiệp phân phối thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròn khép kín mà trung tâm là khách hàng như sau:
– CRM Sales: Tư vấn bán hàng là nhiệm vụ nòng cốt trong CRM, các hoạt động được triển khai gồm: giao dịch, email, báo giá, lên lịch hẹn, hợp đồng, bán hàng, thu tiền,…
– CRM Marketing: Tiếp cận khách hàng để quảng bá sản phẩm, tiếp theo là thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng các dịch vụ, sản phẩm cho các lần tiếp theo.
– CRM Service: Nhiệm vụ tiếp theo của doanh nghiệp khi khách hàng lựa chọn và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của mình là chăm sóc khách hàng: gửi tin nhắn, email chúc mừng các ngày lễ lớn, tặng quà cho khách hàng,…
– CRM Analysis: Dựa vào cơ sở dữ liệu chứa thông tin của khách hàng, bạn có thể phân loại các nhóm khách hàng: tiềm năng hay khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của mình, độ tuổi, khu vực, ngành nghề,…Marketing sẽ có các chiến dịch tiếp cận quảng bá phù hợp, Sale biết cách tư vấn thuyết phục khách hàng, Support biết cách giải quyết vấn đề giúp khách hàng.
– CRM Collaborative: Bằng cách tích hợp điện thoại, email, sms, website, fax…ngay trên phần mềm, CRM giúp cho doanh nghiệp có khả năng tương tác với khách hàng nhanh chóng thông qua các kênh: điện thoại, email, fax, mạng xã hội…
Mong rằng bài viết trên đến từ đội ngũ MobiWork DMS sẽ giúp ích cho bạn trong việc lựa chọn phần mềm phù hợp cho Doanh nghiệp mình. Nếu có nhu cầu sử dụng phần mềm DMS xin vui lòng liên hệ Hotline 090150800. Bạn sẽ được tư vấn miễn phí và được dùng thử phần mềm mềm trong 14 ngày.
Đăng ký dùng thử phần mềm:
Bài viết liên quan:
- MobiWork ra mắt “Frappe HR” giải pháp quản trị nhân sự chuyên biệt cho lĩnh vực phân phối
- Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) là gì? Tại sao doanh nghiệp phân phối nên ứng dụng Tự động hóa lực lượng bán hàng?
- 8 chương trình quốc tế đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân viên hiệu quả từ chuyên gia
- Chương trình đại lý thân thiết “nuôi dưỡng” lòng trung thành trên kênh phân phối (Phần 1)
- Chương trình đại lý thân thiết “nuôi dưỡng” lòng trung thành trên kênh phân phối (phần 2)
- Chương trình ưu đãi: “Tặng miễn phí nền tảng cung cấp số liệu thị trường liên quan đến vị trí” cho doanh nghiệp phân phối
